No siempre es fácil trabajar en redes sociales y menos aún sorprender a sus usuarios. Pero en ocasiones las empresas intentan hacer algo más aparte de ignorar el vídeo del que habla todo el mundo o ir más allá del “envíanos un DM y lo solucionamos por privado” ante una queja o una crítica. Y les va bastante bien cuando lo hacen. Mejor incluso que cuando se ponen en plan gamberro.

1. Quilmes premia los accidentes. Un repartidor de la cerveza argentina Quilmes intenta salvar cinco cajas, pero en su esfuerzo descuida el resto de cargamento y se le caen otras 40, rompiendo más de 400 botellas.

El vídeo lleva 1,1 millones de reproducciones desde el 4 de junio. Se popularizó en redes hasta el punto de que la marca de cerveza decidió pedir ayuda para localizar a #ElPibeDeLosCajones y darle «una sorpresa» para compensar el mal trago que había pasado.

Esa sorpresa fue llevarlo a ver la Copa América.

2. Sorprende a tus críticos con Burgo de Arias. Recordemos por ejemplo este tuit de Lucía Taboada, que hacía referencia a una campaña de Burgo de Arias que tenía como eslogan: “Y para sorprender a los tuyos, mejor con Burguitos de Burgo de Arias”.

La marca podría haber obviado el tuit, como hacen casi todas las empresas con la gran mayoría de críticas que reciben cada día. Pero vio una oportunidad en un comentario que no era ofensivo (no mucho) y que además venía de una expertaen quesos. La marca o, mejor dicho, su agencia, aprovechó la oportunidad para llevarle al trabajo una cesta de productos de la empresa y grabar la sorpresa con una cámara oculta.

3. Seguimos sin saber qué lleva el nuevo Nesquick. Encontramos otro ejemplo similar con el tuit sobre el nuevo Nesquick que publicó el también periodista Alfredo Murillo y que lleva unos 5.800 retuits. De nuevo, una broma sin maldad que Nesquick supo aprovechar.

Eso sí, la marca no respondió a su pregunta.

4. Regalos físicos a comentarios virtuales. KLM hizo en diciembre de 2010 una campaña que bordeaba la frontera entre la preocupación por los clientes y el acoso. Pero eran otros tiempos: en 2010 muchos aún usaban Twitter simplemente para decir dónde estaban y qué hacían, sobre todo si ese sitio era un aeropuerto, como los clásicos tuits de «en la T4» Enrique Dans.

Antes de las Navidades, KLM buscó en redes sociales como Twitter y Foursquare a viajeros que volaban con su compañía y que estaban esperando (aburridos). Leyeron sus cuentas para recopilar algo de información y fueron hasta sus puertas de embarque para darles un pequeño regalo personalizado, como un podómetro, un vale de 15 euros para descargar apps y entradas para el cine.

5. De nada. No siempre hay que regalar cosas. A veces basta con ser educado. Como el CM de Campofrío, que se pasó dos días de noviembre del año pasado agradeciendo los ánimos a la empresa que daban muchos tuiteros después del incendio de su fábrica en Burgos.

6. Los vídeos personalizados de IKEA. También se puede incluso responder aunque no te pregunten, como le ocurrió al director de Social Media en Ogilvy & Mather España, Mauro A. Fuentes cuando tuiteó, simplemente, #HoyNoEsMiDía. IKEA le respondió con un vídeo personalizado en el que una lámpara (sí, una lámpara) le intentaba animar (en serio, una lámpara). Tal y como nos cuenta Fuentes, la marca hizo varios vídeos parecidos para tuiteros (y algún famoso), aunque luego los borró.

7. Las marcas también juegan. Otro ejemplo que nos pasa el propio Fuentes: la tuitera Laura Ellen (que actualmente tiene los tuits protegidos) explicó hará un par de años que se notaba que le gustaba mucho el chocolate porque seguía en Twitter tanto a Oreo como a Kit Kat. Kit Kat respondió proponiendo a Oreo un juego de tres en raya para ganarse las afecciones de Ellen, a lo que la marca de galletas respondió de forma elegante, sobre todo teniendo en cuenta que son competencia (Oreo es propiedad de Mondelez mientras que Kit Kat pertenece al grupo Nestlé):

8. Amor y fútbol en el estadios del Southampton. Los community manager también pueden limitarse a echar una mano. Como en el caso de este aficionado del Southampton, que se sentaba en el estadio cerca de una chica que le ponía ojillos (sus palabras). Tim, que así se llama, era tímido y no se atrevía a decir hola, así que hizo lo normal en esta época en la que usamos el móvil para ligar: pedirle ayuda al equipo de fútbol en Twitter.

El CM, a quien vemos en un vídeo tecleando de forma muy hábil a pesar del uniforme de trabajo, acabó dejando unas rosas en el asiento del chico para que se animara a pasar a saludar. Funcionó.

9. ¿No eres Superman? ¿Esta capa es de tu talla? Hace ya ocho años, cuando casi ni había responsables de redes sociales, pero sí redes sociales, el ingeniero Adam Darowski le preguntó a Google Maps (entonces Google Transit) por una ruta. Las indicaciones le sugerían que atravesara un scalextric de autopistas y vías de tren. “Um. ¿Acaso soy Superman? ¿Cómo diablos se supone que voy a hacer eso?”, escribió en su blog.

A modo de respuesta, Google le envió un paquete a su trabajo. El encabezamiento de la carta se dirigía a él como “querido Superman” y en el texto se le preguntaba si había perdido sus poderes. Por este motivo querían regalarleuna capa nueva. La empresa usaba el segundo párrafo para disculparse.

10. Un recuerdo en Google Maps. Otro ejemplo de Google (tiernísimo) fue cuando la escritora Carmen Pacheco explicó que ya no podía ver a su abuela, fallecida hacía año y medio, en Street View, ya que Google Maps había actualizado las imágenes.

Justo esa semana Google estrenaba una funcionalidad para buscar fotos de archivo en Street View y aprovechó para devolverle a Carmen ese recuerdo.