Todavía hoy en día hay empresas que infravaloran el gran poder de las redes sociales, ignoran su eficacia como canal de comunicación entre la marca y sus clientes. A consecuencia de ello, algunas organizaciones sufren graves crisis de reputación online, una situación que se da con más frecuencia de la que pensamos. He aquí una relación de las situaciones más comunes que nos podemos encontrar:

Obvian las quejas de los usuarios. El cliente se queja, en primera instancia, en el blog de la marca debido a que el servicio recibido ha sido deficiente. Tras no obtener respuesta, se dirige al muro de Facebook de la empresa; con el mismo resultado. Traslada su petición a su muro personal de facebook, esta vez con pruebas documentales; mientras reitera su queja en twitter, con un muy apropiado hashtag haciendo alusión al «buen servicio» que le ha dado la empresa. La reclamación puntual de un usuario insatisfecho se ha convertido en un problema de considerable magnitud, que ha comprometido la reputación de la empresa y se ha ido extendiendo irremediablemente por la red.

Subestiman el poder de las redes sociales. Crisis en el seno de la organización; un problema detectado en el proceso de fabricación de su producto estrella provoca que éste no cumpla las condiciones obligatorias sanitarias. Por fortuna no es perjudicial para la salud. La empresa decide cerrarse en banda, emitir un par de escuetos comunicados a la prensa y hacer caso omiso de la opinión pública. El debate se echa a la calle y salpica, obviamente, las redes sociales, donde los comentarios, en absoluto agradables, campan a sus anchas por doquier, plagando el escenario del social media.

Mala gestión de un ataque por parte de un troll. Un ser sin escrúpulos, usuario habitual de las redes sociales, decide un buen día arremeter fieramente contra un proveedor de hardware en foros especializados. La empresa lo detecta, pero decide seguir su práctica habitual de no tomar partido en la contienda. El fuego incendiario se expande por toda la red, devastando a su paso por completo la reputación online de la marca, sin que ésta mueva un solo dedo. Es altamente recomendable no alimentar a los trolls, pero no hay que permanecer impasible incluso después de que éste haya desaparecido. Conviene controlar los distintos focos del fuego, con el fin de paliar los daños y una vez finalizado, iniciar un arduo proceso de reconstrucción y saneamiento de la reputación perdida.

Inapropiada actuación por parte del CM de la empresa. El Community Manager de la empresa, quien no es consciente de estar actuando bajo su perfil corporativo, emite su valoración personal sobre un tema acerca del cual los seguidores de la marca a la que representa están especialmente sensibilizados. La respuesta de la comunidad no se hace esperar. Se desata una auténtica tormenta de comentarios acerca de tan inapropiada opinión. La empresa se ve desbordada. En esta ocasión no se trata de despedir al Community Manager, sino que, como portavoz de la empresa en redes sociales, ha de salir a la palestra y ser consecuente con sus actos. Posteriormente se tomarán las medidas oportunas contra su pesona.

Carecen de presencia propia en redes sociales. La empresa X no cuenta con perfil propio en redes sociales, no considera necesario tener presencia en el medio online; no le da importancia a lo que en él pueda suceder. Únicamente posee un blog corporativo, donde no se permiten comentarios y cuya última entrada se remonta a tiempos ancestrales. Esta empresa se encuentra en situación de inferioridad respecto a su competencia, incomunicada con sus usuarios e indefensa ante posibles ataques a su reputación corporativa. Hoy en día es inútil mantenerse al margen de las redes sociales. Inevitablemente su nombre aparecerá en este escenario, por lo que es preferible que esté atento y disponga de los recursos necesarios para actuar.

Olvidan que el social media es un canal de comunicación bidireccional. La empresa tiene abiertos perfiles sociales corporativos, pero no monitoriza la presencia de su marca en este medio. Tampoco revisa habitualmente la entrada de los comentarios que recibe a través de sus perfiles. Únicamente se limita a emitir con cierta periodicidad comunicados y mensajes, sin evaluar su repercusión. Ha olvidado que el social media es un canal bidireccional 2.0; donde ya no ostenta en exclusiva el poder de la palabra. Se ha abierto una puerta a la comunicación que ya es imposible de cerrar, por lo que ha de aprender a interactuar con sus usuarios y considerarles de igual a igual.

Formar a los portavoces de la empresa en materia de comunicación 2.0. En una aparición pública el principal responsable de la empresa, cegado por su ego y prepotencia, es incapaz de reconocer su error y realiza una declaraciones cargadas de excusas y vagos datos que en poco o nada sirven a la prensa ni a la opinión pública. Es importante que sean los máximos responsables de la empresa quienes hagan acto de presencia, pero hay que educarles debidamente para que sepan cómo han de actuar.

Desconocen que el personal interno posee voz propia. Un empleado de la empresa critica el mal funcionamiento de la misma desde su perfil personal en Facebook. De su comentario se hacen eco miles de personas, hasta desencadenar una verdadera corriente de opinión negativa hacia la marca. Hay que concienciar a los trabajadores de que son interlocutores directos de la marca y por supuesto, tenerlos contentos y cumplir toda la legislación vigente respecto a salud laboral, contratación y cualquier otro aspecto laboral.

Niegan los hechos. La empresa se niega en rotundo a admitir que su empresa esté pasando por una grave situación económica, un hecho que es a todas luces más que evidente. En su lugar, optan por intentar aparentar normalidad y vivir al margen de los comentarios que bullen en la red. Desgraciadamente, la verdad cae por su propio peso, hundiendo con ella la imagen de la marca, que permanecerá soterrada bajo los escombros.

La empresa se siente herida y ataca directamente a su contrincante. Ante una crítica a la empresa por parte de un usuario, decide sacar la artillería pesada y arremeter directamente contra su oponente. Con esta ofensiva postura únicamente consigue agravar la situación y dañar seriamente su reputación online. Las redes sociales no son el escenario donde celebrar una batalla campal, sino un lugar público abierto al diálogo. Los usuarios en la mayoría de las ocasiones se acercan a ti para demandar tu atención, defender sus intereses no implica atacar los tuyos. Interpreta las críticas como oportunidades de mejora y utilízalas en beneficio propio. Todos saldréis ganando.

¿Qué situaciones de crisis de reputación online has vivido? ¿cuál ha sido tu modo de gestionar las redes sociales? ¿has conseguido salir airoso?

Vía: Carmen Santo