La gestión eficaz de las crisis en la que nos encontramos envueltos, requiere también del uso eficiente de los medios de comunicación social. Eso si, no son la solución cuando la cosa está mal. De hecho se necesita tiempo para fomentar el compromiso de tus clientes captados a través de los medios de comunicación socialy más en tiempos de crisis.

Buscar en los social media la solución a la crisis es un error, pero ir creando una presencia atractiva en los medios de comunicación social a base de fieles seguidores si que te ayudará a navegar mejor por la crisis .

El fin de cualquier marca en los social media es conseguir fidelizar a sus seguidores, convertirlos en clientes y que además sean evangelizadores de nuestra marca y/o producto o servicio.

Para conseguir la fidelidad de nuestros seguidores podemos recurrir a cualquiera de los tres siguientes modelos: construcción mediante la conversación, comentarios / Crowdsourcing, y la aportación de valor añadido. El modelo a aplicar dependerá de la estrategia que se tenga en los medios sociales. Fijar objetivos y luego la estrategia para finalmente aplicar uno de los tres modelos.

Modelos :

1. Construcción mediante la conversación

La gente entra en los medios sociales para diversas razones. Pueden buscar de respuestas a preguntas o con ganas de dar respuestas, o simplemente ponerse al día con los amigos. Lo que está claro es que son conversaciones que construyen relaciones. Por lo tanto lo más importante en este modelo es comprometerse a conversar. Esto puede parecer una obviedad, pero muchas organizaciones utilizan los medios sociales estrictamente a difundir sus propios mensajes. No hay nada intrínsecamente malo con esta estrategia, si su objetivo es proporcionar información. Pero, si su meta es construir relaciones que deriven en consecución de una red de fieles también se debe comprometer uno a responder a sus seguidores. Su motivación debe ser el de promover la conversación para profundizar la relación. La relación es el beneficio que impulsa la lealtad. Ambos lados de la conversación cree en el valor de la otra. Este modelo no se fundamente en conseguir más seguidores, followers o ‘me gusta’, sino en el hecho de enriquecerse ambas partes mediante por ejemplo un toma y daca en los comentarios.

2. Comentarios / Crowdsourcing

La gente tiene preguntas y tu se las puedes dar de forma oportuna. En estos modelos se basa la presencia en los social media dirigida a la atención al cliente. Muchas empresas han construido fieles seguidores dedicándose  a complacer a sus clientes. Este modelo requiere de dos compromisos importantes: estar presente en tiempo real y tener una red interna que pueda responder a preguntas y solucionar problemas rápidamente. Además, las organizaciones que emplean el crowdsourcing como modelo entre sus fans tiene una ventaja ya que mediante el feedback de sus seguidores se pueden encontrar nuevos productos o servicios a ofrecer para atender las necesidades de los clientes.

Su motivación es el confirmar que la satisfacción del cliente crea lealtad a prueba de bombas. Si ellos saben que te preocupas por ellos más fieles se harán y mejor hablarán de ti a los demás. Actuar en consecuencia con gratitud.

3. Que agregan valor

Este es el modelo de la Regla de Oro: dar con lo que los fans quieren, dar regalos, resolver los problemas,….. Este modelo es el que más tiempo consume, ya que realmente toma los dos primeros modelos y añade la personalización. Añadir valor a los fans significa hacer un compromiso para conocerlos como individuos. No necesariamente todos y cada uno, pero requiere que estés dispuesto a ello con todos. Su motivación debe ser la de dar a la gente lo que necesitan, no lo que queremos que tengan. Se trata de escuchar a sus necesidades, mostrándoles que tu información va a resolver sus problemas y recompensarlos por su lealtad. No participes en las críticas a tus competidores, se auténtico, admite los errores y busca en todo momento formas de servir a tus fans. Aumentar el valor añadido para crear la lealtad también requiere tener una buena gestión del contenido que aportas.

Cuando le das a la gente lo que quieren, van a volver a por más y dirán  a los demás lo que aportas.

Además, estos modelos de fidelidad puede ayudar a identificar importantes factores o personas de influencia que pueden convertirse en embajadores de tu marca. Tendrás que realizar una escucha atenta a lo que se dice y quién lo está diciendo.

Sea cual sea el modelo o la combinación que emplees tendrás que comprometerte con el buen contenido.

Vía: RRHH Social Media