Con el creciente auge de las redes sociales, estas plataformas se han convertido ya en uno de los canales más utilizados por los consumidores para interactuar con las marcas y lo cierto es que el social media ofrece enormes oportunidades para los anunciantes, aunque éstos parecen no darse cuenta.
Así lo revelan los datos que se desprenden del estudio elaborado por Sprout Social en el que se afirma que desde el año 2013 el número de consumidores que esperan respuesta de las marcas a través del social media se ha doblado y que 7 de cada 8 mensajes a las compañías no obtienen respuesta durante al menos 72 horas.
Pero además, las exigencias de los usuarios aumentan cada vez más pues, éstos esperan que desde la cuenta de la marca a la que se dirigen le ofrezcan todo tipo de respuestas desde la relacionada con el marketing hasta la atención al cliente, algo para lo que muchas empresas siguen incapacitadas.
Para lograr la efectividad de las marcas en sus relaciones con los clientes es necesario replantear los modelos de trabajo establecidos y es que, se hace cada vez más imoprescindible contar con equipos conectados e integrados en los que se distribuyan las responsabilidades sociales para poder dar respuesta a las demandas de los consumidores de manera efectiva.
El trabajo conjunto y coordinado entre departamentos permitirá detectar quién es la persona correcta en cada momento para dirigirse al consumidor correcto. Pero, ¿cómo pueden las empresas construir estos equipos?
Keith A. Quesenberry nos ofrece a través de su libro «Social Media Strategy, Marketing, and Advertising in the Consumer Revolution», 5 pasos para que la reorganización de los equipos de trabajo logren una mejor y más efectiva comunicación con los consumidores:
1. Desarrolle un equipo de social media que pueda hacerse cargo de toda la información relacionada con este canal de manera efectiva y eficiente. Busque además, las políticas y sistemas de software necesarios para ello.
2. Organice las responsabilidades dentro del equipo. Es necesario establecer los papeles que tiene cada empleado dentro de la cadena por lo que es imprescindible definir responsabilidades y roles en el área de marketing, atención al cliente, relaciones públicas, ventas, comunicación corporativa, etc.
3. Asigne a empleados específicos de cada departamento tareas de social media.
4. Establezca unos estándares de marca, unas pautas que guíen la estrategia social con el tomo y estilo de conversación que se deba establecer con el usuario. Pida al departamento de recursos humanos una lista de las cosas que hacer y que no para lograr una comunicación en tiempo real coordinada y que genere engagement.
5. Defina objetivos específicos basados en los KPI así como en el tiempo de respuesta, análisis de engagement, visitas, material compartidos y otras métricas importantes.
Vía: Marketing Directo
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