Las interacciones entre clientes y empresas puede ser uno de los puntos principales que hagan que una persona se decante por un producto y negocio particular frente a otro de la competencia.

Si navegamos por internet actualmente nos encontraremos con reviews en vídeo, en texto, comentarios en todas las redes sociales y páginas especializadas y hasta en los medios.

En definitiva, en internet todo el mundo tiene un lugar y un espacio para dar su opinión sobre determinado producto. En determinados casos esto puede ser positivo, pero en otros negativo y puede hundir completamente la opinión general de un producto o un negocio.

Por ello, es importante siempre estar pendiente de las interacciones con los clientes, pueden servirnos para aumentar el interés en alguno de nuestros productos o para intentar que el impacto negativo no afecte demasiado.

Aquí encontrarás algunos métodos para hacer seguimiento de estas interacciones desde distintos puntos de vista. Cuanto más global sea tu enfoque, es menos probable que te encuentres con imprevistos.

Interacción con clientes y cómo abordarlo desde distintas perspectivas

De qué hablamos cuando hablamos de interacción con clientes

Antes de empezar a ver cómo afrontarla, es importante explicar de qué se trata la interacción con clientes. Se entiende por interacción todo intercambio o contacto que se realice entre un cliente o potencial cliente y la empresa. 

Por empresa entendemos que puede ser un agente de atención al cliente, un comercial, community manager, agente de ventas o cualquier empleado que se encuentre representando a la empresa de cara al público.

Desde el punto de vista del marketing, es uno de los objetivos principales que las empresas deben tener: crear interés en el producto.

Las interacciones implican ya cierto grado de interés. Un cliente que nos contacta, ya sea para preguntar una duda, preguntar precios o pedir más información, es un cliente que evidentemente está interesado en ese producto.

No obstante, esto no quiere decir que automáticamente realizará la compra. Puede ser que esté decidiendo entre varias opciones dentro de nuestra tienda o en relación a productos de la competencia.

Dependiendo de cómo sea nuestra respuesta y la interacción en general, es posible que podamos inclinar la balanza hacia nuestro lado.

Una respuesta rápida, amable y que responda a todas las dudas que tenga el cliente puede ser no solo una carta de presentación genial de cara al cliente, también una manera de generar interés.

Por tanto, debemos prestar particular atención a cómo y de qué manera interactuamos con los clientes. Todo, desde el tono y el léxico hasta el tiempo de respuesta influirá en el cliente y en la imágen que se hará de nosotros.

Hay muchos modos de controlar las interacciones, la mayoría de los cuales pueden realizarse al mismo tiempo, ya que abordan el tema desde distintos puntos.A continuación, dejamos algunos ejemplos de modos en los cuales una empresa puede controlar y hacer seguimiento de las distintas interacciones que puede tener con sus clientes.

Herramientas para hacer seguimiento de las interacciones con los clientes

CRM

Un CRM, según sus siglas en inglés es un Gestor de Relación con los Clientes. Con este nombre, ya podemos imaginarnos por qué está en el primer puesto en esta lista.

Se trata de un software en el que se recopilan todos los datos y la información de los clientes, puede ser de manera manual, automática o híbrida, lo importante es que todo esté disponible en la misma base de datos.

No se trata simplemente de los datos de contacto para que podamos tener una especie de agenda o registro a la vieja usanza, en un CRM podemos encontrar además gustos, costumbres, antiguos pedidos, valoraciones y contactos e interacciones anteriores. Toda información que nos puede resultar útil y es relevante, está recopilada en un CRM. 

Sin importar el método que hayan elegido para contactar con nosotros, debe aparecer registrado en el programa: llamadas, mensajes, emails o incluso visitas y reuniones en persona. 

Esto funciona tanto si nuestros clientes son personas individuales como empresas, en ambos casos hay mucha información que tendremos que gestionar y que nos puede ser útil para crear una mejor relación.

Gracias a estos datos podremos, por un lado, ofrecer una mejor y más eficaz atención al cliente. Tendremos la información disponible para saber qué problemas ha tenido en el pasado y adelantarnos a ellos o encontrar rápidamente una solución.

Por otro lado, nos sirve para aprender sus gustos y costumbres y que así resulte más sencilla la fidelización. A través de ofertas personalizadas o promocionando productos que puedan interesarles, mejoraremos nuestra imágen frente a ellos a la vez que podremos aumentar las ventas.

Si estás interesado en el uso de estos programas, te dejamos una guía de software CRM para que elijas la opción que mejor se adapta a las necesidades de tu empresa.

Redes sociales

En pocos años las redes sociales se han convertido en parte esencial de las empresas. Mucho más aún si hablamos de las interacciones y la relación que los clientes tienen con ellas.

Se trata de un canal donde pueden encontrar y contactar directamente, sin intermediarios y de manera inmediata con los negocios y empresas que necesitan. A esto se añade la comodidad de que ya se tiene un perfíl y la información necesaria ya está incluida.

Desde el punto de vista de las empresas, esto es un reto. En pocas palabras, las obliga a tener un perfíl que sea atractivo, interesante y, sobre todo, que esté activo. Es necesario que haya interacción continua entre la empresa y el cliente, para poder crear comunidades y fidelizarlos.

Se trata, por tanto, también de una oportunidad enorme. Las redes sociales nos brindan un canal para poder hablar más en detalle con los clientes pero también para conocer su opinión y sus gustos y tener una idea de cual puede ser nuestro cliente medio.

Además, gracias a las herramientas de escucha social, podemos también hacernos una idea de cuál es el concepto general que el público tiene de nuestro producto o de nuestra empresa.

A través de palabras clave y herramientas especiales de escucha social, podemos encontrar una infinidad de comentarios que, de otra manera, hubiesen pasado desapercibidos.

En definitiva, las redes sociales han dado a las personas un altavoz enorme para que den sus opiniones. En ese aspecto, no podemos darnos el lujo de ignorarlas. Por otro lado, también son una herramienta que puede resultar muy útil para fidelizar y mejorar la imagen que proyectamos. 

Sea cual sea nuestro objetivo, como empresa es necesario estar en redes, hacer escucha activa e intentar que las interacciones sean relevantes y positivas para ambos interlocutores.

Reseñas

El concepto de reseña actualmente es muy amplio. A partir del internet 3.0, hace ya varios años que los clientes cuentan con miles de herramientas en las que dar su opinión sobre una marca o producto.

Con un vistazo rápido encontramos desde aplicaciones especializadas hasta perfiles y páginas enteras dedicadas a probar y dar su opinión sobre determinado producto o servicio.

No debemos verlo, sin embargo, como algo negativo. Por el contrario, a las empresas interesa que los clientes den su opinión tras probar algo ya que es la mejor manera de saber si realmente funciona o si hay elementos que mejorar.

Además, un negocio que pide la opinión del cliente demuestra ser una empresa a la que realmente le importa el cliente y lo que tenga que decir, algo que mejora sustancialmente su imagen.

Como empresa debemos, por tanto, prestar atención a las reseñas. Principalmente, porque nos pueden aportar un punto de vista nuevo y encontrar fallos o mejoras que pueden escapar a nuestra perspectiva. 

Pero también hay que tener en cuenta el efecto que una o varias reseñas negativas pueden tener. Primero, en la imagen que proyecta de cara al cliente, en quien pueden generar desconfianza y dudas. Por otro lado, en la imagen general y estadística.Si de diez compras, nueve nos dan cinco estrellas, pero una sola persona da una estrella, el total ya no será el máximo. La estadística puede ser injusta a veces y esa reseña puede, quizás, no estar relacionada al producto, pero afectará al resultado global y a lo que los clientes verán.

Si bien es imposible controlar las reseñas que los clientes y usuarios darán, lo mínimo que debemos hacer es no perderlas de vista, saber cómo gestionar las negativas e intentar mejorar a partir de ellas. Por tanto, siempre hay que tener en cuenta la opinión del cliente, sea buena o mala.

Analítica

A través de las herramientas que recopilan la analítica de nuestra página web y perfiles de redes sociales también podemos hacer un seguimiento de las interacciones con los clientes.

Si bien de forma menos directa y más críptica, ya que no se trata de comentarios directos, sino más bien datos que debemos entender, estos datos pueden revelar mucho sobre los clientes y, si bien interpretadas, pueden ayudarnos a encontrar problemas y errores.

Si, por ejemplo, vemos muchos carritos abandonados o cierta tendencia a dejar el pedido en un punto determinado, podemos investigar, encontrar y solucionar el problema antes de recibir reseñas o comentarios negativos.

A diferencia de las demás opciones, esta herramienta implica un estudio más a fondo y un continuo análisis de la situación, pero nos da la posibilidad de detectar incidencias en tiempo real.

Con los comentarios en redes u otras interacciones, los clientes ya han sufrido el fallo y nos lo reportan ―de mejor o peor manera―, a través del control de los datos de analítica podremos detectarlos nosotros mismos y solventarlos antes de que pase a mayores.

Resumiendo, la analítica web es una herramienta más compleja, pero que puede ser salvadora si la utilizamos correctamente.