Según la Wikipedia, un ‘troll’ es un vocablo made in Internet que describe a una persona que “sólo busca provocar intencionadamente a los usuarios o lectores, creando controversia, provocar reacciones predecibles especialmente por parte de usuarios novatos, con fines diversos, desde el simple divertimento hasta interrumpir o desviar los temas de las discusiones, enfadando a sus participantes y enfrentándolos entre sí”.

Los trolls son casi tan antiguos como la propia web. En cuanto aparecieron los primeros foros y chats, surgieron también estos amantes de la provocación. Su incursión en los Social Media tampoco ha tardado en llegar. Pero, ¿cómo ejercer su moderación dentro de un ambiente 2.0 en el que la libre expresión y la comunicación directa y transparente son sus premisas básicas?

Si nos paramos un momento para ver cómo transcurren las conversaciones en Twitter, podríamos decir que, sobre todo las preconizadas por las marcas, se basan en un cuidado respeto a lo “políticamente correcto”. Además, la cortesía en las redes sociales también suele ser otra norma: “gracias por los Retweets”, “gracias por seguirme, “gracias por mencionarme”, “buenos días”…” La buena educación y la amabilidad son principios básicos que hay que respetar si queremos ganarnos el cariño del ciberespacio. Pero, desafortunadamente , no todo el mundo obra de la misma manera. Aún en las peores situaciones, nunca perdamos la calma. De ser así, el troll nos habrá ganado la batalla.

¿Qué hacer cuando un troll nos incita en redes sociales?

Muy mal haríamos si nos dedicásemos a borrar de nuestra Fan Page de Facebook todas los comentarios que van en nuestra contra. Del mismo modo, tampoco podemos hacer oídos sordos a las críticas que sobre nosotros se vierten en Twitter. Monitorizar lo que se habla de nosotros, asumir nuestros errores, escuchar e intervenir en las conversaciones y llevar siempre la buena educación por bandera serán nuestros mejores aliados.

No todo lo ofensivo es troll

Tenemos que saber diferenciar las críticas o los clientes (admiradores, followers) molestos , del simple troll. Los primeros sólo quieren mostrar su disconformismo. Los segundos, incordiar. Por lo tanto, la forma de actuar tiene que ser bien diferente. Respecto a nuestros seguidores, lo único que tenemos que hacer es intentar mantener una conversación transparente con ellos. Si en algo nos hemos equivocado, reconozcámoslo. No vamos a ser peores por eso e, incluso, puede que nos lleguemos a ganar su simpatía y confianza para futuras ocasiones. Además, pongamos siempre de nuestra parte por ayudar y comprender. Otra vez en la transparencia vuelve a estar la clave. No tengamos miedo a pedir perdón o a disculparnos, pero tampoco caigamos en lo pusilánime.

No alimentes al troll (Don’t feed the troll!)

Esta máxima de la internet de principios de siglo sigue siendo válida hoy en día. Si entras en el juego del troll estarás perdido. No respondas a sus incitaciones, no caigas en un juego de descalificaciones, no llegues al insulto. En definitiva, mantén la paciencia y no te pongas a su altura. La mejor manera es dejar en evidencia ante el resto de la red social a aquel que sólo quiere molestar y, para ello, la cordialidad y la buena educación también suelen ser las mejores armas.
El otro día, en Twitter, un político hacía una mención bastante ofensiva a otro. El aludido, en lugar de entrar en cólera o eludir el tema contestó: “No tengo ningún problema en debatir con usted cualquier tipo de temas. Pero para ello sólo le ruego que no me insulte 😉 ”. De esta manera, uno quedó de maleducado y otro de respetuoso y, al fin y al cabo, “muy social”. Buena forma de resistir ante el envite trolero.

Aprende a reírte de ti mismo

Cuando se rían de tu empresa debes analizar la situación y tomar las acciones jurídicas oportunas si es necesario, pero tampoco eludas la conversación. Algo parecido le está pasando a la multinacional española Movistar en estos momentos. Un perfil falso en Twitter obra bajo el nombre Vomistar, y se dedica a mofarse de todas las acciones desarrolladas por la operadora telefónica. Movistar ha respondido con educación y cordialidad a su particular “réplica”:

En definitiva, y como moraleja: sé cordial, sé amable, sé educado. Consigue derrotar al troll a base de un carácter simpático, abierto y diplomático. Le devastarás y te ganarás el apoyo de buena parte del ciberespacio cívico. Saldrás ganando.

Vía: Periodistas hoy