Entrevistamos al CM de la cuenta de @popitas , que en los últimos tiempos se ha convertido en una «tuit-estrella», con sus campañas novedosas y divertidas, creando marca y afición. ( Esta entrevista la han realizado los alumnos de los Cursos de Community Manager Gratis. )

1- ¿Cuál es tu formación como CM? ¿Qué estudios tienes? (Laura).

Laura, mi formación es una ingeniería superior (soy, de hecho la primera palomita en conseguirlo, aunque muchas de marca blanca lo han intentado) pero aquello que realmente me ha servido para desempeñar el trabajo de CM, es una formación laboral relacionada con el mundo del marketing (offline y online), el diseño, la comunicación y el periodismo siempre es un plus de alguien que es la cara de la marca.

 

2- La pregunta es… Si tienes un target de adolescentes en las redes sociales ¿Cómo sabes que temas y de que manera puedes llegar a ellos? Yo he tenido teorías sobre las publicaciones y los tuits que se deben manejar por ejemplo: chistes, temas para mujeres como hablar de la menstruación, etc. (Sonia Martínez).

Hola Sonia, Toda va en función del tono, perfil y objetivo de la marca. En el caso de popitas es fácil enfocar las conversaciones hacia temas relacionados con el tema del consumo (ocio): cine, series, deportes, videojuegos… Antes de hablar con el «target» tienes que hacer dos cosas: primera dejar de considerarlos un «target»sino una audiencia que se interesa (o debe de interesarse por aquello que tu les cuentes.

 

3- Hola, mi consulta es la siguiente: Ante una crisis, es la página que tiene 14 millones de fans (disparador concurso)  ¿Se responde a todos los comentarios negativos? Si están hablando mal de la marca ¿Sirven los comunicados a pie de post para calmar la crisis? Espero atenta su respuesta. Gracias (Sandra).

Hola Sandra. Uno debe de tener siempre preparado «un plan de crisis» aunque nunca sabes como vas a responder hasta que te encuentras una de ellas. En ocasiones, no puede llegar a contestarse todos los comentarios por temas de volumen, pero es importante dar la cara y ser transparente al máximo. Pedir disculpas si ha habido algún error, asumirlo y plantear soluciones. Hay marcas que optan por el silencio.

 

4- ¿Cuántas personas trabajan para la administración de cuentas de popitas y que hace cada uno? Gracias. (Martha Vázquez).

Normalmente, Martha, nos vamos turnando el smartphone entre las casi 500 palomitas que estamos en la bolsa… De todos modos, hay quien diría que tras la bolsa se encuentra un único perfil que se encarga no sólo del community management (la parte mas visible y a menudo la mas agradecida, aunque no siempre) sino también el reporte de los resultados y KPI a dirección y un montón de funciones más.

 

5-  ¿Ese dinamismo e ingenio que te caracteriza como CM sale de dentro o con @popitas es fácil? ¿ Es determinante la empresa para la que traba el ser mas serio o divertido a la hora de lanzar comentarios? Gracias  (Pilar Fernández Perea).

Pues mira Pilar, el perfil de la marca (y el margen que te de la dirección de la empresa) juega un papel fundamental en todo ello. Como CM gestiono diversos perfiles de marcas, y no tiene nada que ver el de popitas con otras marcas. En este sentido, el perfil de popitas en twitter nos permite un nivel de creatividad (y gamberrismo) que encaja muy bien con nuestros consumidores.

 

6- ¿Cómo empezaste en este mundo, de que forma te diste a conocer y donde crees que debería dirigirme si quiero conseguir mi primer empleo de comunity manager?  (Adrián Ronco).

En cuanto a donde dirigirte… Aparte de los portales habituales de trabajo, explota tu perfil en linkedin. En mi caso fue la empresa la que me vino a buscar ya que se encontraban en pleno proceso de selección y mi perfil les encajó, no sólo porque había gestionado anteriormente redes sociales y comunicaciones en otros sitios (mas asociaciones que empresas) sino por un perfil muy vinculado al marketing y a la comunicación.

 

7- Buenas tardes, estoy haciendo el curso de CM para aprender y poder dedicarme a ello, mi pregunta es si me puedes explicar si se puede publicar un video con imágenes de tu empresa pero con música de algún grupo o cantante o legalmente esta prohibido por la SGAE. Muchas gracias. (Noelia Chicote).

Noelia, el tema de la música está bastante complicado no sólo por temas relacionados con la SGAE directamente, sino por cualquier portal en que cuelgues un video (youtube por ejemplo) va a detectar que esa pista de audio tiene unos derechos y no te va a dejar publicarla. Para ello te sugerimos que busques pistas de audio libres de derechos (youtube por ejemplo te sugiere algunas si quieres acompañar con las imágenes) 

 

8- Hola, mi pregunta es muy sencilla.. ¿Cómo se empieza el camino profesional en el ámbito del CM después de obtener la formación?  (Naiara Fernández).

Hola Naiara, en mi caso el proceso fue a la inversa… o ya tenía formación previa en el terreno del marketing online, el diseño y el periodismo y había ejecutado funciones de CM a pequeña escala y surgió la oportunidad de gestionar la estrategia online de una marca multinacional y a partir de entonces he ido paso a paso. 

 

9-  ¿Alguna anécdota graciosa que te haya ocurrido en las redes sociales como popitas? (Carlos López).

Uy Carlos no acabaríamos nunca! de hecho cada día es una aventura. Tu te levantas todos los días mas o menos con un planing  en mente de mas o menos lo que vas a hacer ese día, pero en una cuenta como la de popitas (en otros casos no es así) la improvisación es la reina de la fiesta. Recuerdo con especial cariño, una conversación que comenzó con un ataque feroz a la marca de popitas y que tras un cruce de varios tuits el usuario acabó agradeciendo a la marca.

10- En facebook ¿Cuál es la mejor estrategia para una campaña de pago? Tipo de anuncios, fotos o videos, etc… muchas gracias (Julio Rodríguez) .

Julio, como toda acción, eso dependerá de la marca, el target, el objetivo buscado, etc. y siempre debe de estar enmarcada dentro de una estrategia online global. Dependerá de si lo que persigues es dirigir el tráfico hacia una web o aumentar fans para ampliar tu base de audiencia o generar engagement patrocinando aquellos post para que sean claves para tu mensaje. 

 

11- ¿Qué estrategias consideras las más importantes para atraer tráfico a una cuenta? ¿Tienes un orden personal a seguir? (Xaacal) .

Te responderé de forma muy similar a la pregunta que me acaban de realizar sobre campañas de pago en facebook. Eso dependerá de la marca, la target, el objetivo buscado, etc. Y siempre siempre debe de estar enmarcada dentro de una estrategia online global. Lo de atraer el tráfico es algo muy global e incluso etéreo.  Toda acción que realices debe de estar enmarcada dentro de una estrategia propia y específica.

 

 12-   Hola! Estoy como CM de un municipio (gobierno) hay un troll que nos acecha y es difícil tomar medidas, ya que se trata de una fan oficial. ¿Qué aconsejas? (Juan Pérez).

Hola Juan. El tema de los troll es siempre difícil, y en cada caso es distinto. En general, lo primero es intentar un acercamiento «amistoso» al troll para saber el motivo del ataque (pues puede deberse que se trate de alguien que simplemente lo hace por fastidiar, alguien de la competencia o un cliente descontento). En vuestro caso tal vez sea alguien del municipio descontento con la gestión o con alguna multa o alguien de la oposición.

 

13- Buenas popita. Supongo que la mayoría de las personas a las que respondes cuestiones son adolescentes o jóvenes mayoritariamente. ¿Es necesario hacer un curso de psicología previo para dar la vuelta al marcador de un comentario negativo hacia uno positivo o es cuestión de suerte? No todos los casos acabarán bien (Elia Muñoz) .

Pues un curso de psicología no pero hay que tener mucho aguante Elia, eso te lo garantizo. Revertir un comentario negativo no siempre es posible, pero lo importante es no olvidar nunca que es imposible tener al 100 % de la audiencia contenta, nunca dejar que tu perfil o motivaciones personales pasen por encima de los intereses de la marca, es decir ser siempre fiel en el mismo tono y estilo.

 

14- La verdad es que no he probado todavía tus palomitas ¿Qué me puedes sugerir para que pruebe POPITAS y que tienes tu que no tengan los demás? Gracias (Francisco Tello).

Esta pregunta tiene una respuesta facilísima Francisco, aparte de estar buenísimas nosotras somos más sanas (nuestro maiz de mayor calidad), nuestra inversión en procesos productivos siempre es muy importante. tenemos mas variedad que las marcas blancas y sobre todo somos las más divertidas. Si aún no te hemos convencido llevamos un día a tu casa para probarlas. 

 

15-  Mi pregunta es la siguiente, me contrataron para ser CM de una pequeña empresa de gráfica que recién arranca, hace carteles a los locales de ropa o de comida, la marquesina, realiza tarjetas personales, folletos. Yo recién empiezo con esto de CM. Me interesa saber algunos tips para poner en la página de facebook, que debo de poner, como atraer al público, como vender, siempre teniendo en cuenta que es una página de una gráfica y sólo se dedica a eso. Muchas gracias. (Joaquín Sánchez).

Cada caso es distinto Joaquín, y antes de empezar «con esto de CM» lo que debes de tener clarísimo tanto tu como los que te han contratado, cual es el objetivo en facebook. ¿Buscan darse a conocer como empresa? ¿Buscan nuevos clientes? ¿Buscan mostrar trabajos que han hecho? En función de las respuestas hay que plantear la estrategia online.

 

16- Dame un consejo para escribir copy,  estoy a cargo de 2 páginas de facebook de las empresas de publicidad en las que trabajo encuentro el contenido a veces  no se que escribir porque apenas estoy empezando a hacer esto, me encuentro realizando prácticas profesionales. (Mauricio González).

Uy Mauricio, el copy es algo muy particular de una empresa o perfil… Lo ideal para ser un buen «copier» en redes sociales es tener algo de formación en periodismo, comunicaciones, etc pero en todo caso antes de escribir pregúntate y pregunta a quien te supervisa que pretende la empresa con su presencia en facebook, que objetivo persigue, a quien se quiere dirigir, de que pretende hablar (plan de contenidos), etc

 

17-  Para darle la vuelta a la situación ¿te pusiste en los zapatos del consumidor o que pensabas realmente? (Dilumar Urdaneta).

Mas o menos Dilumar. Te responderé muy similar a lo que he hecho en la pregunta anterior, primero hay que tener mucho aguante. Revertir un comentario negativo no siempre es posible, pero lo importante es no olvidar nunca que es imposible tener al 100 % de la audiencia contenta, nunca dejar que tu perfil o motivaciones personales pasen por encima de los intereses de la marca.

 

18-  ¿Cómo enamorar a un cliente? (Sarai Cerón).

Sarai, no puedes pretender «enamorar» a un cliente porque posiblemente estas dejando de lado a otros.  Lo importante es tener un estilo propio y ser fiel a éste. Ser directo, transparente, original, divertido pueden formar parte del estilo, pero si el trabajo esta bien hecho, el tono es el adecuado y los contenidos son buenos, el cliente acabará enamorándose solito de ti.

 

Los alumnos de los Cursos de Community Manager Gratis con la colaboración especial de Susana Mantilla