Hablamos con Paula Ravarino, Social Media Analyst en Movistar y Telefónica Argentina, la cual lleva todas las Redes Sociales de las marcas citadas.

Esta entrevista ha sido realizado por los alumnos de los Cursos de Community Manager Gratis.

Cuando existen muchas quejas por parte de los usuarios en cuanto al servicio. ¿Cómo hace para utilizar estos comentarios a su beneficio?
Antes de responder tu pregunta me gustaría aclarar lo siguiente: para hablar de mi trabajo en Movistar y Telefónica Argentina hay que hablar en plural. Nada de lo que se ve tiene sentido si no se lo piensa desde una óptica de trabajo de diversos equipos interdisciplinarios e interconectados: equipos digitales, de comunicación, marketing, publicidad, prensa, proveedores…

Por eso, hablar de “un Community Manager o Social Media Manager” es un concepto que en este caso quedaría chico: todos, desde nuestras diversas funciones trabajamos para que la presencia de las marcas en redes sociales sea efectiva, capaz de dar soluciones a los clientes, y vaya de la mano de las últimas tendencias digitales.

Volviendo a tu pregunta, cada comentario, sea bueno o malo, es considerado un feedback fundamental. Ese es mi trabajo, analizar la “voz del cliente”, algo fundamental para cualquier empresa que tiene presencia en las redes. ¡Esa info es demasiado valiosa como para ignorarla!

Lo importante es “escuchar”, y aprender de eso. Es el primer indicador que hay que tener en cuenta y el más importante.

 

¿Creen que es importante la retroalimentación inmediata con el cliente?

Fundamental. Uno de los motivos principales por los que estamos en redes sociales es para ayudar al cliente. Los clientes se comunican con nosotros porque necesitan que resolvamos sus consultas, y, tanto Facebook como Twitter, se han convertido en un canal de atención que va creciendo cada vez más, en compañía de los avances digitales.

 

¿Cuándo consideraremos una situación como “situación de crisis”?

Una llamada “crisis de social media” tiene sus raíces en algún comportamiento de la marca  que no es bien recibido por los usuarios, y por lo tanto, genera ruido e impacto en los medios (digitales o tradicionales). Es acá cuando las herramientas de monitoreo nos deben de servir para tratar de prever esas crisis, mediante la detección temprana del malestar, o si se ha llegado tarde, para proveer la información necesaria que permita recomponerlo y contener a los clientes.

 

Estamos conscientes de que cada crisis de «reputación de social media» tendrá unas características diferentes, Pero ¿Qué pasos básicos deberían tomarse cuando se den este tipo de situaciones?

Nada más ni nada menos que los clásicos pasos que podemos encontrar en la teoría: Detectar el problema, analizarlo, definir posibles soluciones, seleccionar una, actuar, y volver a analizar.

 

¿Cuales son tu top 3 de herramientas para medir el impacto de nuestra actividad en el Social Media?

Por suerte, y ante la variedad de herramientas que existen hoy en día, actualmente contamos con una herramienta de monitoreo desarrollada a medida, que, además de incluir lo mejor de cada una, posee grandes y significativas diferencias, lo que nos permite medir la actividad desde todas las aristas necesarias.

 

¿Qué características y habilidades crees que debe poseer un CM para estar al frente de una tarea tan importante y valiosa como la de representar una marca en sus Redes Sociales?

Como dije antes, hablar de un CM es algo que en ciertas empresas queda chico.

De todas formas, hay muchos artículos e infografías en Internet que hablan de este rol y sus cualidades: “empatía, decisión, dedicación, pasión, amabilidad, etc”.  Sin embargo, yo creo que la característica o habilidad suprema es la de tener sentido común. Una vez le dije a alguien: “¿vos compartirías este post en tu muro si fueras un fan?” “No”. “¿Entonces por qué pensás que ellos sí lo van a compartir?”

¿Recomiendas estudiar alguna carrera en especial para ejercer de Community Manager?

Alguna con una gran formación en comunicación. No siempre esas carreras tienen una gran formación digital, pero es algo que se puede hacer paralelamente.
¿Es imprescindible tener alguna carrera en Marketing o Comunicación Social para ser Community Manager?

Nada ni nadie es imprescindible. Pero seguramente el que siga alguna carrera relacionada, contará con más herramientas que le servirán a la hora de tomar decisiones.

 

¿Cada cuánto se debe publicar contenido en Facebook y en Twitter?

No me gusta dar un número exacto. Es importante tener continuidad y planificación para mantener ciertos indicadores, pero sin abrumar al fan o follower. Muchas veces son ellos quienes marcan el ritmo de publicaciones. Todo depende de su feedback, y de los números que arrojen las estadísticas. No hay más trucos que el sentido común y el análisis de los números.

 

¿Cuál es manera más eficaz de conseguir engagement en Twitter?

Primero tener muy en claro cuál es tu público, y cuál es la identidad de tu marca. Luego, trabajar con eso y aplicar todo lo que se sabe sobre el tema: los mejores horarios para publicar, compartir contenido de interés, interactuar, participar de los temas del día, y actualmente también juega un papel muy importante la pauta publicitaria en la red.
¿Un Community Manager con un bajo índice de seguidores en su Twitter es sinónimo de que sea un Community Manager de baja calidad?

¿Lo decís por mi? (risas). ¡No! Al fin y al cabo, los números que importan son los que el community presenta a la empresa para la cual trabaja. Y si esos números son buenos… ¿qué importa que en su cuenta personal tenga 5, 1000 o 20 mil seguidores?

 

¿Qué te motivo a formarte en social media?

¡La pasión por internet!

Tengo computadora desde los 8 años. O sea, hace ya 21 años (nunca me había puesto a pensar en este número… wau, cómo pasó el tiempo). Y desde el primer día que tuve una enfrente, no la pude soltar. Imaginate el día que tuve Internet. Chau, me perdieron para siempre. Tenía 13 años y el hecho de poder chatear con otras personas del mundo… ¡me voló la cabeza!

A los 15, estuve un año para hacer mi primera página web, no saben lo que me costó, pero salió. Mis papás se enojaban porque pasaba mucho tiempo frente a la pantalla, pero yo les decía “no protesten, porque un día voy a vivir de esto”.

Los alumnos de los Cursos de Community Manager Gratis.