Si sigues mi cuenta a diario sabrás que el domingo por la tarde tuve un problema y se me bloqueó mi ordenador de repente. Era un problema Windows que me echaba para atrás en todo momento. Este post no intenta hacer daño a nadie. Sólo explica cómo gestionar las quejas de los clientes en redes sociales.

Nota 1.: un twitt es un mensaje visible para tus seguidores, mientras que un DM es algo que sólo se ve entre emisor y receptor del mensaje.

Nota 2: No gestionar bien una queja a través de tu call center, significa que sólo se entera tu cliente y aquel al que se lo cuente. En Redes Sociales aquel al que le siga al cliente instisfecho. En mi caso 60.000.

Era domingo y esa tarde me pasé hablando con varios seguidores para ver si podía arreglar el ordenador con sus consejos. También desde mi móvil, estuve buscando información desesperado para ver qué podía hacer, pero todo lo que se explica en los foros, y en la página de Windows era en el caso de que el sistema arrancara de nuevo, incluso a prueba de fallos, cosa que en mi caso no ocurría.

Mi ordenador –relucientemente comprado hace tres semanas- es mi medio de trabajo, y al romperse ese, se me hacía difícil trabajar con uno antiguo que va a pedales y con el que he escrito este post. La necesidad de arreglarlo para mí era imperiosa, y pensé que me interesaba hacer fuerza desde mi cuenta de Twitter con más de 60.000 seguidores, para conseguir no pasar por los procesos normales de El Corte Inglés, y esperar con el ordenador dos semanas en el técnico.

Bueno la situación es la siguiente: se rompe ordenador nuevo Toshiba, con sistema Windows y comprado en El Corte Inglés, debido a un problema de software o hardware. El Corte Inglés es un mero comercializador de un producto de terceros, pero como una de las cosas que se dice es que tienen o solían tener un buen SAC (Sistema de Atención al Cliente). Al fin y al cabo también son los gestores de la garantía del equipo.

Hagamos un balance de fuerzas y seguidores:

Toshiba España: 6.300

Windows España: 28.000

El Corte Inglés: 170.000

Clupyme: 60.000

Primera acción envío a los 3 un Twitt en el que les indico que tengo un problema con el ordenador. Ese mensaje lo envío a la una de la mañana del domingo al lunes (Obviamente lo podría haber enviado antes pero como era domingo asumí que no había nadie en soporte). Sólo quería que a primera hora de la mañana lo recibieran.

Como ninguno responde a las 10:27 vuelvo a enviar el mismo twitt. Y ya hay un par de Rt’s y los CM’s se enteran. Hablo de El Corte Inglés y Toshiba. Windows no se ha enterado de nada de esto, y de hecho le vendría bien leer este post para saber cómo se hacen las cosas.

 

Mi actuación en todo momento fue para evitar esperas innecesarias, y no tanto para provocar una queja o crisis reputacional sobre las cuentas mencionadas.

Actuación de El Corte Inglés.

ECI actuó con manual de CM. El Corte Inglés pasa la nota a su cuenta de SAC y me contesta desde otra cuenta a las 11:14, al Twitt de la noche anterior. Ya no sé si a propósito respondieron al primero, obviando el segundo -lo que yo haría-, o si la cuenta de ECI les había pasado sólo el primer enlace.

Lo primero que hizo fue seguirme y quitar la conversación de la circulación pública. Me preguntó qué me pasaba, cuál era mi problema, me pidió una serie de datos, y acabó diciéndome que me llamarían al día siguiente, todo ello por mensajes directos no públicos.

Cosa que así ha sido. Ayer martes ya me llamó un empleado del departamento informático, diciéndome que acudiera a una tienda, y que mi ordenador seguiría el procedimiento normal. Como ya había tratado el problema con Toshiba, y estos ya me lo iban a solucionar, de manera inmediata no he querido volver a mostrar músculo contra ECI. ECI entiendo que me ha tratado como un cliente normal.

 

Actuación de Toshiba.

Toshiba empezó mal, pero terminó mucho mejor que ECI. ¿Por qué empezó mal? Porque quiso tratar el tema por Twitt en vez de por DM. Su primera reacción fue responderme el Twitt estándar que tendrán enviándome a un correo electrónico o a un 902. Llamé al teléfono. Yo quería hablar con un técnico para intentar gestionar el tema lo más rápidamente posible. Lamentablemente, el teléfono te da la opción de darte la relación de centros técnicos o dirigirte a una web para descargarte drivers. Y pregunto yo, si mi ordenador no arranca… ¿Cómo demonios me voy a descargar algo?

Así que le respondo con un Twitt visible a todo el mundo quejándome del funcionamiento del 902. Entonces en ese momento corta el tema y me manda al DM, cosa que es lo primero que debía haber hecho. Sus respuestas dentro de los mensajes directos fueron menos protocolarias, que las de El Corte Inglés pero mucho más efectivas. Está visto que el CM de ECI siempre los envía así –Gracias, estamos preocupados, etc.- y que Toshiba no tiene protocolizado cómo actuar. Se despidió diciéndome que alguien me llamaría.

Ayer me llamaron del call center, dándome el contacto del jefe del servicio técnico en Madrid -que ya había sido avisado desde la central-, y este me dijo que llamara al jefe de los informáticos en Madrid, avisándole también por detrás. A la una ya podía llevar el ordenador, que lo están revisando en estos momentos.

La diferencia está en el trato al cliente que el CM de Toshiba España consiguió originar en los procesos de su empresa. Entendió que podía ser positivo para su empresa atenderme correctamente. ¿Qué ha obtenido Toshiba por ello? Tres menciones desde mi cuenta. Una positiva, otra muy positiva en la que subía su valoración, de 6,5 a 8,5, y la última un anuncio directo de agradecimiento desde mi cuenta enviado a mis 60.000 seguidores (y a todos los que lean este post).

 

 

¿Dónde está el punto clave de la actuación de Toshiba? Que aceleró los procesos internos off-line de la compañía desde una información que les había llegado desde sus canales on-line de Redes Sociales.

Actuación de Windows.

Nefasta. No la puedo calificar de otra manera.

A las 15:25 Doy un toque de atención a Windows España, diciéndole que el sistema no va a prueba de fallos, ya que todavía no habían contestado.

Windows ayuda me responde con un link que es lo primero que encuentras cuando te pones a navegar para intentar solventar ese error, y que precisamente es únicamente válido el sistema va a prueba de fallos, o semi arranca, cosa que yo ya les había dicho que no pasaba. Mony -maldita manía que están teniendo los CM’s de poner su nombre en mensajes que no ayudan al usuario-, ni se molesta en saber cuál era mi necesidad, y me envía lo primero que pilla por ahí. A lo que les respondo que eso obviamente ya lo había encontrado. Al cabo de unas horas borro el Twitt cuando Toshiba y ECI, me habían confirmado que me iban a echar una mano (como he dicho no quería hacer daño a nadie).

Por la noche publico este Twitt –la actuación de Toshiba por el momento no había sido tan buena- y por eso las puntuaciones…

 

Inmediatamente Windows me responde, pero no a ese sino al anterior, lo que ya es feo per sé -sé que me respondían por esta mención, y no por la anterior-. Me envía a dos links de atención al cliente que obviamente estaban cerrados o saturados, y me llama club en plan colegui. Cami, no soy tu colegui: soy tu cliente y estoy cabreado con tu sistema.

 

 

Mi respuesta no puede ser más plana, y además la publico como twitt para que fuera bien visible.

Además les copio -por debajo, es decir no me meto con ellos directamente- en este chiste:

El lunes desde Windows España se intentan ponerse en contacto conmigo para que hable por DM con ellos, tuiteándome, sin seguirme, en un par de ocasiones. ¿Te acuerdas que lo primero que había hecho ECI fue seguirme, para cerrar el tema? Yo soy tu cliente, y si quieres hablar conmigo lo primero que tienes que hacer es seguirme a mí.

Cuando ya me había enviado varios al respecto de que me pusiera en contacto con ellos…

 

 

…, le envío un DM sin que yo ni él nos siguiéramos (Twitter lo permite desde hace dos semanas -entre cuentas no verificadas, y supongo que el CM lo habrá flipado al enterarse). Es algo que yo sé, pero que los CM’S profesionales no. Y aquí está el resto de la conversación.

 

Primer consejo: lleva la conversación a un canal privado a través de DM

Segundo consejo: trata de solucionar el problema del cliente. No te límites a dirigir al cliente a tus publicaciones, o a tus canales online, sobre todo si no funcionan, como en el caso de Windows.

Tercer consejo: trata al cliente de usted, o al menos con respeto.

Cuarto consejo: moviliza tus medios offline, para solucionar los problemas online, como ha hecho Toshiba

¿Dónde fallaron todos? Ninguno miró mi historial de twitts, para ver si me había quejado del tema en público.

Vía: Club Pyme

Imagen cortesía de Shutterstock