El manejo de las redes sociales no es tarea fácil y más cuando se trata de preservar la imagen de personalidades conocidas o de marcas. El feedback que proporcionan las redes se presenta como una oportunidad para conectar de una manera más cercana y personalizada con los seguidores pero también presenta inconvenientes. Y es que, siempre existen usuarios que realicen comentarios negativos o intenten echar por tierra la imagen de la marca.
Por este motivo es importante saber cómo reaccionar ante este tipo de comentarios que, aunque no son siempre agradables, también hay que prestarles atención. La agencia de publicidad digital Fusion 360 nos da las claves para lidiar con los “trolls” y salir victorioso de la batalla.
1. En primer lugar es necesario leer con detenimiento el mensaje y valorar cuál es la causa del problema así como la posible solución a él.
2. Además, siempre es bueno hacer una captura de pantalla de esos comentarios negativos para llevar un control y poder seguirles la pista.
3. El primer instinto ante un comentario de este tipo es quizás, borrarlo, sin embargo, esto solo se debe hacer como última opción. Si borra directamente un mensaje en vez de enfrentarse a él, sus seguidores pensarán que tiene algo que ocultar, por lo tanto, solo borre cuando tenga una razón de peso para hacerlo.
4. A nadie le gusta esperar así que no les haga perder el tiempo a sus followers. La rapidez de la comunicación en redes sociales obliga a que las respuestas sean inmediatas. Los usuarios esperan una respuesta en el plazo de 1 hora.
5. Antes de contestar piénselo dos veces y recuerde que debe proporcionar un buen servicio de atención al cliente. Por ello, es bueno revisar varias veces el borrador de su respuesta antes de enviarla y, sobre todo piense, ¿podría decirle esta respuesta al usuario en persona?
6. Tras haber realizado todos estos pasos, responda si es posible y trate de ofrecer una disculpa o una solución. Es una buena oportunidad para convertir un usuario enfadado en uno satisfecho.
Vía: Marketing Directo
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