En la nueva era digital los social media se han convertido inevitablemente en la segunda piel del consumidor, que utiliza cada vez más la Web 2.0 para contactar con las marcas y acribillarlas, si es necesario, a preguntas.
¿El problema? Que las redes sociales como canales de atención al cliente están todavía en pañales por culpa de unas marcas a las que les cuesta todavía sincronizar sus hábitos con los consumidores.
Si quiere aprovechar el potencial de las redes sociales como canales de atención al cliente, tenga muy en cuenta los trucos que disecciona a continuación Acquisa:
1. Apueste por la empatía
Tener la capacidad de ponerse en los zapatos del cliente es crucial para proporcionarle un buen servicio. Eso sí, más allá de tener empatía, los agentes de atención al cliente en las redes sociales deben conocer al dedillo los productos y servicios de las marcas a las que dan voz en la Web Social.
2. Forme a los agentes de atención al cliente
Antes de lanzarlos al ruedo de las redes sociales como centros de atención al cliente, a los trabajadores hay que proporcionarles como mínimo una semana de formación. Si nos saltamos este periodo de formación, es muy probable que se desencadenen después multitud de “fuegos” de difícil extinción.
3. Reaccione con rapidez
El consumidor, ya de por sí impaciente, anda cortísimo de paciencia en las redes sociales, donde exige respuestas con mucha más inmediatez que en otros canales de atención al cliente.
4. Haga suyo el principio de los “cuatro ojos”
En las redes sociales cualquier error, por nimio que sea, puede adquirir dimensiones absolutamente gigantescas. Por eso es tan importante que lo que escribimos en estos canales pase por el filtro no sólo de dos ojos sino de cuatro para evitar fallos que se conviertan después en crisis 2.0 en toda regla.
5. Evite las respuestas estereotipadas
El cliente y su finísimo olfato las olerán la lengua. Y muy probablemente se enfadará (con razón). No está mal contar con un puñado de “respuestas estándar”, pero intente personalizarlas mínimamente. El cliente se lo agradecerá.
6. Asesore individualmente al cliente
Se trata de hacer sentir al cliente que sus problemas nos importan y de convencerle de que su interlocutor destila humanidad (porque no es una máquina, es una persona de carne y hueso).
7. Remita al cliente a otro canal si es necesario
No todos los problemas del cliente pueden solucionarse adecuadamente a través de las redes sociales. En ese caso no debemos tener miedo de redirigirle a otro canal de atención del cliente. Eso sí, debemos evitar la brusquedad. De lo contrario, el cliente sentirá que simplemente queremos quitárnoslo de encima.
Vía: Marketing Directo
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