¿Te gustaría conocer algunas de las estrategias más eficaces para gestionar situaciones delicadas con tus seguidores? ¿Cómo respondes ante las agresiones en la red? ¿Trabajas tus intervenciones en situaciones de conflicto con estrategias emocionales? ¿Sabes dirigir a tu comunidad asertivamente?
La comunicación es el elemento fundamental con el que se trabaja en las redes sociales. La función del Community Manager es la de velar por que ésta sea eficaz de acuerdo con los objetivos de la empresa.
En este trabajo de gestión, algunas de las situaciones más delicadas son las relativas a los conflictos (abiertos o encubiertos) o a aquellas en las que hay que responder a acciones de los seguidores que implican corrección hacia algún tipo de comportamiento. Estamos hablando de que el Community Manager debe saber comunicarse y poner en práctica técnicas de asertividad.
Aunque hay muchas técnicas que te pueden ayudar a comunicarte aservivamente, a continuación te mostraré las 3 técnicas que más te pueden ayudar en tu trabajo como gestor de redes sociales, y añadiré una cuarta que, si no es tan útil en el momento del conflicto, sí que deberías ponerla en práctica de forma continua porque te preparará el terreno psicológicamente con tus seguidores para cuando tengas que gestionar un momento de crisis.
Técnicas de asertividad
Como verás, las técnicas que te mostraré a continuación se basan en el comportamiento de los usuarios. Es muy importante que, cuando gestiones medios sociales (sea un blog, una página en Facebook o cualquier otro espacio), establezcas previamente unas normas de participación. Te resultarán de mucha ayuda a la hora de reforzar los contenidos que verás a continuación.
¿Cómo podrías aprender a gestionar de forma asertiva las situaciones delicadas con algunos de tus seguidores?
Esto, que es tan “sencillo” de definir, no lo es tanto de llevar a la práctica. Unas veces tu realidad emocional (ira, tristeza, angustia, ansiedad…) y otras el puro desconocimiento de unas técnicas básicas, te pueden llevar a comunicarte de forma inapropiada en situaciones de conflicto o en las que tienes que hacer valer tus derechos.
Veamos las 3 técnicas principales y una cuarta de regalo. ?
# 1. Asertividad Elemental
La respuesta asertiva elemental es la declaración o petición simple y llana de tu opinión o intereses. Es muy útil cuando los usuarios hacen comentarios ofensivos, irrespetuosos o desvalorizadores hacia a la empresa u otros usuarios. En resumen, sería el tipo de respuesta que deberías utilizar cuando entiendas que se te está “pisando”, tanto a ti como a tus seguidores en las redes.
Algunos ejemplos podrían ser:
“Juan, en esta página no se admiten comentarios ofensivos hacia las personas. Vamos a eliminar tu comentario y te rogamos que no lo vuelvas a hacer”.“María, en esta página entendemos que el respeto hacia los demás pasa por no etiquetar a alguien por sus opiniones (“fascista” o “perroflauta”). Si no estás de acuerdo con alguno de los comentarios te pedimos que plantees tus argumentos en contra de los propios argumentos, pero no en contra de la persona.”
“Felipe, en nuestra página admitimos todo tipo de crítica a nuestros servicios, pero no descalificaciones personales hacia alguno de nuestros trabajadores. Eliminamos, por tanto, tu comentario. Si tienes alguna objeción por esto, estaremos encantados de hablarlo personalmente contigo”.
# 2. Asertividad Empática
Algunos la denominan también “asertividad con conocimiento”. La puedes utilizar cuando tengas especial interés en que la otra persona no se sienta heridao, en el caso de las redes, también cuando creas que algunos de los usuarios que están siguiendo la conversación pueden malinterpretar lo que está ocurriendo y crearse una imagen negativa de ti, muchas veces por puro desconocimiento del trasfondo que subyace a la discusión.
La clave de esta técnica es empezar manifestando el reconocimiento hacia la postura o sentimientos de la otra persona pasando luego a plantear tus derechos o intereses.
Algunos ejemplos:
“Clara, entendemos, por lo que has comentado, que la opinión de Fernando debe de afectarte, pero ello no justifica una descalificación personal hacia él. Esto es una norma básica de nuestro grupo, por lo que te pedimos que te abstengas de volver a realizar un comentario de este tipo. Muchas gracias”.“Esteban, imaginamos que habrá sido incómoda la situación en que te has visto envuelto a raíz del problema que nos has comentado sobre nuestro servicio; te pedimos disculpas y te comentamos que nos vamos poner en contacto contigo inmediatamente para buscar la mejor solución. Sin embargo, lo que no toleramos en esta página son las descalificaciones personales hacia nuestros trabajadores, por lo que te notificamos que borraremos tu comentario de esta entrada. Un saludo”.
# 3. Asertividad Subjetiva (“Técnica del Sándwich”)
Este tipo de respuesta está pensada para aquellos casos en que entiendas que la otra persona no ha querido ofenderte intencionadamente, quizá simplemente ha manifestado una crítica con la que no estás de acuerdo o ha realizado un comentario que puede dañar tu reputación pero que es puramente subjetivo o no está fundamentado en datos contrastados.
Básicamente consta de 3 partes, la primera y la tercera similares, y la segunda diferente (como un sándwich: pan-relleno-pan).
- Hechos objetivos (pan). En primer lugar se manifiestan los hechos objetivos sobre lo ocurrido o sobre lo que se ha dicho, o sea, la información que no es discutible.
- Consecuencias (relleno). Aquí hay que manifestar dos tipos de consecuencias, las más “objetivas”, aquellas que son relativamente obvias y que el lector puede compartir (normalmente tienen que ver con consecuencias sobre el entorno, otras personas, etc.), y posteriormente las “subjetivas”, las que están produciendo en ti (sin olvidar las emocionales).
- Hechos objetivos (pan). Aquí, de nuevo, manifestarás los hechos objetivos, pero en esta ocasión cerrarás el “sándwich” con los “hechos futuros”, o sea, aquella propuesta de cambio de acción o actitud que le pedirás a tu interlocutor.
Este tipo de respuesta no garantiza la comprensión o rectificación de tu interlocutor pero, como mínimo, garantiza el haberte comunicado con respeto tanto hacia él como hacia ti mismo. Aun así, algo que resulta interesante destacar es que esta respuesta ayuda a generar empatía hacia ti en tu interlocutor así como en el resto de seguidores que estén siguiendo la conversación, lo cual repercutirá en una valoración hacia ti y tu postura bajo una actitud más positiva.
Algunos ejemplos:
“Sandra, hemos constatado tu disconformidad con nuestro servicio porque, como nos comentas, no ha satisfecho tus necesidades. A la vez, debemos recordarte que no rellenaste el cuestionario que te recomendamos antes de comprar nuestro producto como condición para poder asesorarte más adecuadamente. Nos preocupa esto, porque no sólo estás tú insatisfecha sino que tu comentario está dando una imagen de servicio poco personalizado por nuestra parte, lo que consideramos que no es real, y nos entristece esta situación. Nos gustaría ayudarte y te pedimos que, si lo deseas, nos des en privado una dirección para ponernos en contacto contigo y buscar la solución que mejor se adapte para ambas parte. Muchas gracias”.“Pedro, las dos últimas semanas te hemos encontrado muy activo comentando abundantemente en cada uno de nuestros post, así como contestando y creando conversación con cada usuario que también ha comentado en ellos [en esta primera parte puedes añadir en ocasiones una nota empática por tu parte como: “agradecemos sinceramente y valoramos tu implicación e interés en nuestra página”]. Esto, por una parte está creando buenos debates en torno al tema, pero en bastantes otras malestar con usuarios que sólo han puesto un breve comentario sin pretender enzarzarse en una discusión. A nosotros esta situación nos disgusta un poco porque queremos que nuestra página sea un foro enriquecedor de opiniones, pero que a la vez los usuarios sientan la libertad de opinar sin que alguien les presione a tener que “debatir”. Agradecemos y esperamos que sigas muy activo con nosotros, pero te rogamos que respetes a aquellos que no contesten a tus comentarios sobre sus opiniones, no insistiéndoles en que interactúen contigo. Gracias por tu comprensión”.
# 4. Asertividad Positiva
Por último, te voy a hablar de un tipo de asertividad más peculiar, que algunos no la considerarían como tal. Es la forma de comunicarte con tus interlocutores en modo de reconocimiento. En realidad no es una respuesta en sí, sino una actitud de reconocimiento continuo (pero moderado, no en cada ocasión) hacia aquellos aspectos dignos de valorar de tus seguidores. Cuando un seguidor se siente valorado, además de implicarse más, estará más dispuesto a aceptar una crítica o corrección de tu parte cuando llegue el momento. Algunos ejemplos (éstos te sonarán más):
“Gracias, Margarita, por tu comentario. Nos anima y estimula a seguir en esta línea”.“Gonzalo, nos encanta leer tus opiniones en nuestras entradas. Añades valor a la temática y estimulas el coloquio de una forma sana y efectiva. Un saludo”.
“Isabel, nos encanta tener como seguidora a una especialista en el ámbito de la arquitectura como eres tú. Te animamos a que sigas fiel a nuestras publicaciones y esperamos seguir recibiendo tus puntualizaciones sobre arquitectura ecológica cada vez que lo consideres oportuno. Un saludo”.
¿Estás preparado emocionalmente para ser asertivo?
Como te decía al principio, la propia realidad emocional es una de las circunstancias que más influyen en tu capacidad de ser o no asertivo. Nuestra tendencia natural de comunicación, cuando no estamos siendo asertivos, suele encontrase en un punto entre el continuo de los extremos de la agresividad y la pasividad (con distinta intensidad y radicalidad, dependiendo de las circunstancias). El ser consciente de cuál suele ser tu posicionamiento más común y en qué circunstancias personales se da, te ayudará a no dejarte llevar tan fácilmente por tus emociones, y te premitirá que pares a reflexionar y poner en práctica algunas de las técnicas que has aprendido:
Comunicadores pasivos
Unas veces nos convertimos en comunicadores pasivos o sumisos, que suele ser cuando:
- No decimos lo que tenemos que decir.
- Nos callamos ante la actitud injusta o agresiva de nuestro interlocutor.
- No hacemos valer nuestros derechos, en definitiva.
Comunicadores agresivos
Otras veces podemos actuar de forma agresiva, como cuando:
- Saltamos y ofendemos a la otra persona.
- Etiquetamos a alguien.
- No respetamos su derecho a hablar.
Todos tenemos un perfil más marcado (sumiso o agresivo), si bien las circunstancias o los roles que estemos viviendo (padre, hija, amigo, compañero, Community Manager, etc.) pueden hacer que seamos sumisos en algunos de ellos y agresivos en otros. ¿Te has parado alguna vez a pensar si eres sumiso o agresivo en tu comunicación en redes?
Conclusión
A la luz de lo expuesto aquí, te dejo algunas matizaciones finales:
- Lo importante es que entiendas en qué consiste cada técnica y su estructurapara que luego la apliques con tus propias palabras.
- En algunos casos puedes utilizar una u otra técnica indistintamente. Quedará a tu criterio escoger la que creas más conveniente.
- Habrás comprobado que en unos casos he puesto ejemplos breves y en otros más extensos. En el entorno de las redes es importante que busques la fórmula más breve, ¡pero ten cuidado!, no sea que por priorizar la brevedad te dejes datos que consideres que es importante manifestar según te prescribe la técnica y/o la situación que estás abordando.
¿Eres asertivo en tu comunicación con tus usuarios? ¿Se te ha dado alguna situación complicada? ¿Cómo la has resuelto?.
Vía: Socialancer
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