La línea entre las empresas y sus empleados en redes sociales es muy delgada. Hoy en día, las organizaciones necesitan una política de redes sociales que ayude a mantener intacta la reputación de la marca, al tiempo que motive la participación en línea de los empleados.

En la presente guía, mostraremos los beneficios de contar con una política de redes sociales y te brindaremos toda la información que necesitas para crear la tuya. Además, pondremos a tu disposición excelentes ejemplos de políticas de marcas reconocidas en las que te puedes inspirar.

¿Qué es una política de redes sociales?

Una política de redes sociales describe la forma en que una organización y sus empleados deben comportarse en línea. El presente documento ayuda a proteger la reputación de tu marca, al tiempo que motiva a los empleados a compartir el mensaje de la empresa con responsabilidad.

Puesto que las redes sociales evolucionan con rapidez, esta política debe considerarse como un documento abierto; serán necesarias las actualizaciones constantes. Pero no te preocupes, no es necesario que sea una obrea de 26 páginas (echa un vistazo a este documento sencillo de dos páginas de Adidas). Aquí, la meta es ofrecerle a los empleados lineamientos claros y concisos fáciles de seguir.

Beneficios de una política de redes sociales

Independientemente de que tu empresa ya esté bien establecida en redes sociales o apenas esté empezando a crear su presencia en línea, todas las organizaciones deben contar con una política de redes sociales. Estas son algunas formas en que tu negocio puede beneficiarse al establecer una política de redes sociales.

Ayuda a proteger la reputación de tu marca

Al describir con claridad a tus empleados cómo representar mejor a la empresa en línea, incluido lo que pueden y lo que no pueden compartir, reducirás las amenazas a la reputación de tu marca. Para ayudar más en este aspecto, una excelente política de redes sociales también describirá las medidas que se deberán tomar en caso de que se cometa un error o un nombre de usuario en redes sociales de la empresa sea víctima de un ataque (por parte de troles o hackers).

Protege contra problemas jurídicos o riesgos de seguridad

Las políticas de redes sociales pueden ayudar a salvaguardar tu organización contra problemas jurídicos potenciales y riesgos de seguridad al describir amenazas potenciales y formas de evitarlas. Asimismo, tu política debe describir las medidas que debe tomar un empleado en caso de que ponga en riesgo la reputación de la empresa por accidente; o en caso de que sea presa de un ataque malicioso.

Empodera a los empleados para que compartan la mensajería de la empresa

Además, las políticas de redes sociales pueden ser de enorme ayuda cuando se trata de la amplificación de la marca. ¿De qué forma? Aprovechan tu grupo más importante de promoción: tus empleados. Además, la mensajería de la empresa normalmente se considera más creíble cuando proviene de personas reales.

Si se tienen lineamientos claros, las empresas pueden ayudar a sus empleados a entender cómo utilizar las redes sociales para promocionar la marca. Para utilizar tu política de redes sociales como una herramienta de promoción de la marca a través de los empleados, el documento debe describir las prácticas recomendadas para compartir contenido de la empresa en redes sociales, así como comentar en línea.

Genera consistencia entre canales

Utiliza tu política de redes sociales para describir las expectativas en torno a la voz y al tono de la marca. Tener una voz de marca sólida es benéfico para tu negocio, ya que aumenta el reconocimiento, muestra la personalidad y ayuda a los usuarios a conectarse con tu negocio.

Si tienes empleados que se presentan ante el público, también debes asegurarte de que conozcan cualquier estándar de la marca con respecto a la apariencia y al tono de sus cuentas de redes sociales. Por ejemplo, tal vez quieras que los nombres de usuario de Twitter de tus empleados incluyan una referencia a tu marca.

En Hootsuite, invitamos a los empleados quienes interactúan con el público en representación de la empresa a que creen un nombre de usuario de Twitter con estas convenciones de nombres: @Hoot[nombre de la persona]. Esto permite que los clientes identifiquen con facilidad a los empleados de Hootsuite e interactúen con ellos.

Esta sección de tu política de redes sociales también debe abarcar el uso adecuado de imágenes, videos y otros recursos multimedia. Si tu negocio requiere que se compartan imágenes en redes sociales para mantener la consistencia de la voz de la marca, debes describir estos requisitos en tu política.

Aspectos que debe incluir tu política de redes sociales

Antes de profundizar en secciones específicas, te sugerimos dividir tu política de redes sociales en dos áreas:

1. Política de redes sociales dirigida a las cuentas oficiales de la empresa.
2. Política de redes sociales dirigida a empleados.

Si bien hay un superposición entre las dos áreas, hay aspectos de ambas que pueden requerir detalles específicos.

1. Normas y reglamentos

Esta sección debe describir las expectativas de tu empresa en relación al comportamiento y conductas apropiadas de los empleados (en representación de la empresa o a nivel personal) en redes sociales. Por ejemplo, la restricción del uso de obscenidades y opiniones controvertidas al publicar sobre la empresa.

Algunos de los detalles específicos en que esta sección puede profundizar incluyen:

• Lineamientos de la marca: Cómo hablar sobre tu empresa y productos
• Protocolo y participación: Describe cómo quieres que tus empleados respondan a las menciones de tu marca (ya sean positivas o negativas).
• Confidencialidad: Define el tipo de información de la empresa que no se debe compartir en redes sociales.

2. Roles y responsabilidades

Esta sección debe describir quién está a cargo de tareas específicas de gobernanza en redes sociales. Tal vez debas crear una tabla dividida en dos columnas. La primer columna define una responsabilidad específica de redes sociales, lineamientos de la marca, por ejemplo, y la persona responsable de la gobernanza, de preferencia el gerente de marca, debe aparecer en la segunda columna.

Otros roles y responsabilidades de redes sociales para asignar podrían incluir los siguientes:

• Aprobación de mensajes
• Servicio al cliente
• Interacción en redes sociales
• Problemas jurídicos y de seguridad
• Capacitación de personal

3. Riesgos jurídicos potenciales

Para ayudarte a mantenerte alejado de errores jurídicos, tu política de redes sociales debe brindar lineamientos claros con respecto a la gestión de áreas de problemas potenciales. Haz tu investigación y asegúrate de integrar asesoramiento jurídico.

Estos son algunos temas que esta sección debe abarcar:

• Citar las fuentes: Especifica la forma en que tu equipo debe dar crédito a las fuentes originales si están compartiendo una publicación de alguien más o buscando contenido de una fuente externa ( derechos de autor de imagen, por ejemplo).
• Procedimientos de privacidad y divulgación: Define lo que se considera confidencial y que no se puede compartir (como los planes de un comunicado de renovación de la marca).
• Descargos de responsabilidad de empleados: Solicita a los empleados que incluyan un descargo de responsabilidad al comentar públicamente contenido relacionado a tu negocio que los identifique como empleados. Los descargos de responsabilidad típicos de esta naturaleza se leen de la siguiente manera para los efectos que corresponda, “las opiniones expresadas son mías y no reflejan necesariamente las de mi empleador”. Además, puedes sugerirle a los empleados que agreguen dicho descargo de responsabilidad a cualquier biografía disponible al público, como Twitter o LinkedIn.

4. Riesgos de seguridad

Desde fraudes por suplantación de identidad hasta ataques de ransomware (secuestro de datos de tu computador), los riesgos de seguridad en redes sociales son, desafortunadamente, demasiado comunes. Las empresas deben estar extremadamente alertas cuando se trata de proteger su presencia en línea.

Las políticas de redes sociales pueden protegerte contra dichos riesgos al informar a los empleados sobre las amenazas, cómo evitarlas y qué medidas tomar en caso de que ocurra un ataque.

Tu política debe brindar lineamientos sobre cómo realizar lo siguiente:

• Crear contraseñas seguras
• Evitar ataques de suplantación de identidad, correo no deseado, estafas y otras amenazas maliciosas
• Cómo responder en caso de una violación de seguridad o ataque

5. Responsabilidad

Al final del día, cada empleado es responsable de lo que publica en línea. Recuerda a tu personal tomar precauciones y utilizar el sentido común al publicar en representación de la empresa o en sus canales personales.

Cómo implementar una política de redes sociales

Solicitar aportaciones. Esta política debe elaborarse con la participación de los empleados. Adoptar un enfoque de equipo ayudará a garantizar que todos tus principios estén cubiertos y que todos inviertan en el programa.

Céntrate en el panorama general. Las redes sociales cambian todo el tiempo. No te detengas demasiado en brindar detalles específicos sobre el uso de cada canal.

No disuadir el uso. Tu política de redes sociales debe invitar a los empleados a estar activos en redes sociales y a apoyar tu marca. Evita crear un documento de advertencias.

Ejemplos de políticas de redes sociales

Finalmente, te presentamos varias políticas de redes sociales, de sectores públicos y privados, que puedes utilizar para informarte.

Ejemplos de políticas de redes sociales corporativas

• Lineamientos de redes sociales del grupo Adidas: Una guía concisa de dos páginas que comunica de manera clara los puntos clave en un tono conversacional.
• Política de redes sociales de Best Buy: Este documento de una sola página hace un excelente trabajo al definir con claridad sus expectativas de conducta en línea, Al igual que Adidas, Best Buy describe la mayor parte de su política en forma de viñetas.
• Lineamientos de redes sociales para los empleados de AP: Una política más exhaustiva que contiene muchos ejemplos en contexto.
• Informes de Reuters del uso del Internet y las redes sociales: La sección de “¿es un engaño?” demuestra que las políticas no necesitan ser aburridas. Puedes crear un documento que refleje de manera única la voz de tu marca.
• Política de redes sociales de Greteman Group: un excelente equilibrio entre las expectativas de protocolo y el empoderamiento del empleado; sazonada con humor.
• Lineamientos de Shift Communications para la participación en redes sociales: Shift posiciona su política entre las 10 mejores de la lista al catalogarla como de fácil lectura.

Ejemplos de políticas de redes sociales de gobernanza

• Lineamientos de redes sociales del Departamento de Educación de la Ciudad de Nueva York: Si buscas una política de redes sociales más formal, esta es el ejemplo perfecto.
• Lineamiento del gobierno de Canadá sobre el uso oficial de redes sociales: Esta política del gobierno federal incluye plantillas y guías.

Ejemplos de políticas de redes sociales en el sector de atención a la salud

• Política de Divulgación de Empleados de la Clínica Mayo : Breve y concisa, este política aborda aspectos como divulgaciones y descargos de responsabilidad de empleados. Sin reinventar la rueda, también ofrece enlaces a políticas organizacionales como el uso de equipos, confidencialidad de los pacientes y respeto mutuo.
• Centro Médico de la Universidad del Estado de Ohio: Lineamientos de participación en redes sociales: Si buscas una forma de separar y definir tus secciones de uso organizacional y personal, este es un excelente ejemplo. La política empieza con una definición clara de los dos usos, y profundiza a detalle en la descripción de los procesos y políticas que se aplican en cada segmento.

Ejemplos de política de redes sociales para la educación superior

• Universidad Estatal de California en East Bay: Lineamientos de participación y directores de redes sociales: ¿Trabajas en el área de la educación superior? Esta política parte de un resumen rápido de los principios básicos de redes sociales seguido de una descripción más exhaustiva de sus lineamientos.
• Universidad Tufts: Al igual que Ohio State, Tufts brinda políticas separadas para actividades de redes sociales de la marca oficial y las actividades personales de sus empleados. La primera es bastante exhaustiva y abarca desde prácticas recomendadas hasta responsabilidad individual.

Vía: Hootsuite