En este Post nombraremos algunos casos de crisis que han explotado con gran virulencia, para que vosotros mismos veais qué no se debe hacer.

1 La guitarra de United Airlines

¿Quien no recuerda este caso? Que yo recuerde fue de los primeros casos de Crisis en Social media. Los acontecimientos sucedieron en 2008 cuando United Airlines rompió la guitarra de 3000USD  del músico David Carroll durante un viaje.

Ante la ausencia de respuestas a sus numerosas quejas, en Julio de 2009 decide dedicarles una canción que recibe millones (literalmente) de visitas y se convierte en el 7º video viral de 2009 según la revista Times.

La respuesta de United Airlines fue tardía y desafortunada. Primero elogiaron el video, y solicitaron el permiso para usarlo en la formación interna. Más adelante propusieron una suma económica que molestó al propio David quien en este video tachó la medida de tardía y les sugirió donar dicha cantidad a obras benéficas (cosa que efectivamente sucedió).

Más allá del caso en concreto, la importancia de la Guitarra de United Airlines recae en que por primera vez se vio la vigilancia extrema a la que las empresas se ven sometidas gracias al Social media. Hasta este momento, una queja sin atender o sin solucionar, era simplemente un archivo “enterrado”. Ahora, cada cliente “maltratado” es una crisis de reputación en potencia.

Como nota curiosa para el análisis, decir que a pesar de que sus videos los han visto más de 10 millones de visitas, en Dave Carroll en Twitter apenas tiene 4000 seguidores.

2 Cuatro

Sin duda, la más grave y la peor gestionada que hemos vivido en España. Un poco de resumen para los que no la han seguido de cerca.

1. 12 de Mayo: Aparece el video de manolo Lama en Youtube. Buzz moderado.
2. 13 de Mayo: Durante la mañana las críticas y protestas se multiplican en facebook, centradas en la página de “Dimision de Manolo Lama“, la página de Cuatro y su blog oficial. A las 14:00  se anuncia un comunicado, que debería poner fin a la crisis, como hizo correctamente Tulipán. Pero la primera respuesta de Cuatro resulta ser insuficiente, mal redactada, y sin un mensaje claro de disculpas. Por la tarde aparece la noticia en El Mundo.
3. 14, 15 y 16 de Mayo: Ante la falta de reacción de Cuatro (que no hace nada, ni página de facts, ni versión de la empresa, ni publicar en los foros su respuesta), la crisis sigue escalando hasta salpicar a Opel, como patrocinador de la sección, y EA colaboradora del periodista. El Community Manager y comunicaciones de Opel, realizan una excelente actuación de best practice.
4. 17 de mayo: El Minsiterio de Industria estudia el caso, lo que parece indignar a cuatro, y se reaviva el conflicto justo en el punto en que podía empezar a morir de agotamiento. Además, parece ser que Cuatro solicitó a facebook el cierre de la página, que se reabre a las pocas horas. Es un incidente sin aclarar.

3 El caso Ikea

Uno de los primeros casos de gestión equivocada de comunidad y sobre todo en cuanto a la relación con los bloggers, fue el famoso caso Ikea, con su resultado de Microsiervos. Si buscais en google.es Ikea vereis que el 5º o 6º resultado es “Ikea engaña a sus clientes”. Ikea no le dio la importancia que requería el asunto, con la típica actitud prepotente de empresa gigante.

Lo que no sabían es que microsiervos es de los blogs más leídos en España, y cualquier cosa que nombren se posiciona. Cuando quisieron reaccionar, ya era tarde.

La mala reputación que da a Ikea, tiene unos costes anuales incalculables aunque los cambios en google, incluyendo mapas y noticias en los resultados, ayudaron a bajar el resultado, que aún aparece en primera página.

4 Meneame y el Ban Day

Sin duda, mi favorito. Una crisis de reputación online de una red social dentro de la misma red social. Está brillantemente explicada en Genbeta y Wikipedia, así que simplemente haré un resumen.

El día 30 de Abril del 2009, Justamente hace un año,  una simple entrada es retirada, y ante las protestas del usuario (me_meneo_pensando_en_ti) es baneado. Lo cuenta en su blog y éste aparece la entrada en mename, lo cual causa la indignación y desata la propagación del caso.

No te pierdas la portada de Meneame el Ban Day

Aquí es cuando los admins y gestores de meneame superan sus niveles de  incompetencia (y lo que jamás tiene que hacer un community manager: actuar indiscriminadamente)  y empiezan un ban masivo mezclado con una total falta de respeto a los usuarios y un descontrol brutal. Resultado: 300 baneados y el prestigio de meneame tocado por años. Dudo que algún día se recuperen. Y dudo que después de este comentario aparezca Top-rankin algún día en mename

5 Kit Kat

Kit kat es otro ejemplo reciente de cómo una empresa pierde el control de lo que se dice en internet sobre ella. Un video de greenpeace llevó al caos la comunicación de Nestlé, que no supo reaccionar correctamente. La crisis fue de tal magnitud que Nestlé llegó a bajar en la Bolsa.

En este enlace podeis ver una extensa presentacion que cuanta todo lo sucedido, pero ya os avanzo que es una cadena de errores imperdonables que potenció la virulencia de la comunidad.

6 Facebook y la política de Privacidad

Seguramente lo recordareis muchos, cuando Facebook saltó el año pasado a los medios offline por las protestas de sus usuarios ante un cambio abusivo en las condiciones en la política de Privacidad. Cuando la bola de nieve se empezó a hacer grande, rectificaron a tiempo, y la crisis no llevó a un desastre absoluto.

7 Tulipán

Gracias a un RT de @ferranbdn y @guell nos enteramos del caso de Tulipan. Resumiendo, Tulipan copia una receta de una blogger que se queja. La polemica llega al facebook donde los fans se revelan.

la primera reacción del Community Manager es cerrar el muro, pero al comunicar lo que parecen unas sinceras disculpas, acompañadas de medidas que toman para solucionar la causa de la crisis, creo que es un ejemplo de reacción correcta ante la crisis.

8 Boeing

El caso de Boeing me apasiona.

Es otro caso típico de conflicto que podría haber sido una crisis en Social media pero que una correcta gestión por parte de la Empresa evitó su propagación y lo conviritió en un caso de éxito que fue aplaudida por los propios “iniciadores de la crisis”.

Está genialmente explicada en este post: Twitter no es un juego de niños, y por Jose Antonio Gall de Aerco pero resumiendo, un niño de 8 años, Harry Winsor, apasionado de los aviones escribió a Boeing proponiendo un nuevo modelo de avion que podría apagar fuegos.

Alguien en Boeing aplicó el manual sin pensar en el niño, y le contestaron con una carta horrenda falta de sensibilidad y con alguna impertinencia de más.

El padre, John Winsor, decide explicarlo en su blog y empieza la acción en Twitter, que hace saltar las alarmas de Boeing.

Boeing, en este punto, aplica un manual de crisis lleno de sentido común, estudia el caso y esta es su respuesta: El director de comunicaciones, Todd Blecher, en persona, comenta en el blog de John, pidiendo disculpas y llama a Harry para invitarle a un Tour por Boeing que lo convirtió en el niño más feliz del mundo. Al NYTimes les dijo:

“We’re expert at airplanes but novices in social media. We’re learning as we go”

Impresionante. Humildad, disculpas, cercanía, empatía y encima te cuelan el refuerzo de la marca. Es una respuesta brillante, y los primeros en aplaudir la sensibilidad y la importancia que Boeing dio a este conflicto fueron los propios familiares, que alaban la sensibilidad de la empresa.

9 GAP

Qué decir del caso GAP que no se haya dicho ya. Titonet lo explica perfectamente en su blog. En el momento (la semana del 11 al 17 de Octubre) personalmente dije que GAP cambiaría de opinión y dejaría el logo de toda la vida.

¡El tiempo me dio la razón! Pero era evidente que la crisis fue de tal magnitud que obligaría a la marca a rectificar. La fractura emocional entre marca y fans hubiera sido tan grave que habría costado mucho repararla.

Como apunte interesante, os dejo el análisis de Carles Roca sobre la repercusión que tuvo la noticia de la rectificación de GAP.

¿Conoces algún otro caso? Comentalo en los comentarios y lo incluiremos.

Reproducido con la autorización del autor. Vía Top Rankin