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Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media 161 12969

Social BlaBlaFeb 10, 2023 8:52Feb 10, 2023

Otro de los puntos más interesantes del libro Radically Transparent, de Andy Beal y Judy Strauss, es su planteamiento de Plan de Crisis. Siempre se ha hablado en comunicación de este tipo de situaciones, para las que un responsable de prensa debe estar preparado. El contexto ha cambiado últimamente y, si en algún lugar surgen hoy día las crisis para las empresas, éste suele ser Internet. Por eso, el nuevo plan de crisis debe tener en el punto de mira y también como canal esencial de comunicación a la red.

Antes de nada, el responsable de comunicación debería conocer los canales online más útiles para comunicarse con sus clientes/compradores/usuarios. Éstos dependerán de cada caso (la clave es DÓNDE están tus clientes/compradores/usuarios) y son muchos los posibles candidatos (web, blog, twitter, redes sociales, youtube, etc.).

Después, hay algunas preguntas que debe responderse:

¿Quién forma parte de tu equipo de crisis? (nombre, cargo, e-mail, teléfono).
¿Quién es tu portavoz?
¿Quiénes forman parte de tu grupo de consejeros de confianza?
¿Quiénes son tus “stakeholders” ofﬂine principales, a quienes informar de todo durante la crisis?
¿Quienes son tus “stakeholders” online y cuáles son sus datos de contacto?
¿Cuál es tu blog u otro canal corporativo y quién se encargará de insertar las noticias relacionadas con la crisis?

PLAN DE CRISIS

Una vez decididas estas cuestiones, se establece el siguiente plan de crisis, en caso de que algo suceda:

1. Descubrir qué ha ocurrido, enterarnos.

2. Decidir si los hechos son relevantes. Será que sí, si la respuesta a más de una de las siguiente aﬁrmaciones es aplicable:

Afirmaciones que influyen en la gravedad de una incipiente crisis

3. Reclutar al equipo de crisis.

4. Buscar la opinión de consejeros de conﬁanza.

5. Responder desde “arriba”: un directivo y con transparencia.

6. Establecer el mensaje correcto:

Admitir errores y disculparse.
Ser abierto y honesto.
Explicar cómo ha ocurrido.
Explicar qué se va a hacer para solucionar el conﬂicto o problema.
Exponer los pasos que se van a seguir para prevenir posibles casos futuros.
No hablar off the record.
Contar con que cada comunicación que se publique tendrá mucha repercusión.

7. Que la conversación se establezca en nuestros propios medios (website, blog o los estimados en cada caso).

8. Cuando ha pasado la tormenta:

Añadir nuevas palabras clave a nuestro monitoring (el control habitual).
Buscar ayuda en nuestro equipo técnico para las implementaciones.
Monitorizar más exhaustivamente durante 30 días.
Aprender de los errores con cambios en nuestro procedimiento.
Campaña de comunicación más fuerte.
Incluir más contenido “positivo” en nuestros sites y blogs.

9. Buena campaña de SEO para el mantenimiento.

Vía: Beatriz Rivero Caro

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161 Comments

Zebra Media dice:

Mar 6, 2012 a las 9:04

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/IZjazlCM #Social_Media
Antonio J. Padrón dice:

Mar 6, 2012 a las 9:08

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/EqGrq3zw #Social_Media
Diego Burgos García dice:

Mar 6, 2012 a las 9:09

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/EqGrq3zw #Social_Media
Ana García Mellado dice:

Mar 6, 2012 a las 9:19

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/EqGrq3zw #Social_Media
Pingback: Comunicación, Periodismo & Social Media: ¿Qué está ocurriendo hoy, martes 6 de marzo de 2012? | Silvia Albert in company
brandchats dice:

Mar 6, 2012 a las 15:20

RT @calvaradorivera: Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/UiEqH4Dr #Social_Media
Álvaro Valladares dice:

Mar 6, 2012 a las 19:10

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/NY8rJDXA
Rafael Borrego dice:

Mar 6, 2012 a las 19:20

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/NY8rJDXA
Jorge Cantero dice:

Mar 6, 2012 a las 21:27

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/NY8rJDXA
Jorge Cantero dice:

Mar 7, 2012 a las 9:59

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media – http://t.co/FUW7w2xF
GuerrilleroMK dice:

Mar 7, 2012 a las 12:04

RT @jorcan46: Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media – http://t.co/qnewU8AH
Coleóptero dice:

Mar 7, 2012 a las 12:20

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media – http://t.co/nPyzmGFP
Belén Moreno Garrido dice:

Mar 7, 2012 a las 12:25

RT @coleoptero: Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media – http://t.co/WxQc3ULa
Pablo Martín dice:

Mar 22, 2012 a las 21:05

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/aeqS22JE #Social_Media
Pingback: Cuando *Digital* es la clave en la gestión de una crisis | mandomando
Mocial Sedia dice:

May 28, 2012 a las 11:08

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media | Social BlaBla http://t.co/n87ksQXD #crisis #socialmedia
HandLu Design dice:

Jun 3, 2012 a las 20:16

Cómo elaborar un plan de #crisis en #SocialMedia http://t.co/i9t0WUao vía @SocialBlabla
Javier Ruiz Sin dice:

Jun 11, 2012 a las 20:49

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/o3xe6kDy #Social_Media
Javier Ruiz Sin dice:

Jun 11, 2012 a las 20:50

RT @SocialBlaBla: Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/aIbYEavQ #Social_Media
Laura dice:

Jun 11, 2012 a las 20:59

@PuriRuescas Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/szfzUMB8 #Social_Media
Hydra360 dice:

Jun 11, 2012 a las 21:06

“@SocialBlaBla: Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/yDWlM75F #Social_Media”
Nuria Networking dice:

Jun 12, 2012 a las 0:05

RT @emma_gine: RT @SocialBlaBla: Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/yycNeHU5 #Social_Media #SMMBCN
joxean zubiaurre dice:

Jun 12, 2012 a las 1:19

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media – http://t.co/AJr3sjDX
Jorge A. Castañeda dice:

Jun 12, 2012 a las 2:04

Crisis en Social Media?, pasos a seguir! – http://t.co/TQYy7Fqr #SocialMedia #Marketing
Adriana P. Gómez dice:

Jun 12, 2012 a las 2:08

Crisis en Social Media?, pasos a seguir! – http://t.co/TQYy7Fqr #SocialMedia #Marketing
Jorge A. Castañeda dice:

Jun 12, 2012 a las 3:31

Plan de crisis para #SocialMedia http://t.co/TQYy7Fqr #Publicidad #Marketing
Fátima Sánchez Are. dice:

Jun 12, 2012 a las 6:43

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/o3xe6kDy #Social_Media
Alfredo_m_a dice:

Jun 12, 2012 a las 7:50

Cómo elaborar un plan de crisis en #SocialMedia http://t.co/C1qIURE7 .@SocialBlaBla
Web and Art Project dice:

Jun 12, 2012 a las 20:15

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/o3xe6kDy #Social_Media
Daniel Rojas dice:

Jun 20, 2012 a las 9:13

@SocialBlaBla nos dice cómo elaborar un plan de crisis en #SocialMedia http://t.co/LKUYAMtK vía @emma_gine
GuerrillaSocialMedia dice:

Jul 3, 2012 a las 14:00

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/9wJcJGtP
GuerrillaSocialMedia dice:

Jul 3, 2012 a las 14:00

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/BVYoMSDr
Leticia Jimenez dice:

Jul 3, 2012 a las 18:01

“@Guerrilla_SMM: Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/fxKeQo36”
Jessica Barreto dice:

Jul 3, 2012 a las 18:08

RT @guerrilla_smm: Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/sALmiFPu
bambusolutions dice:

Jul 3, 2012 a las 18:19

RT @Guerrilla_SMM: Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/x1SpD9lm
Ema =) dice:

Jul 3, 2012 a las 18:41

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/6XEsVxhj
mysickness dice:

Jul 3, 2012 a las 18:41

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/6XEsVxhj
Nayla Latcovich dice:

Jul 3, 2012 a las 19:30

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/6XEsVxhj
Antonia Strauck dice:

Jul 3, 2012 a las 19:59

RT @SocialBlaBla: Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/AbbCQlZ5 vía @emacarnaca
Ema =) dice:

Jul 3, 2012 a las 20:02

RT @SocialBlaBla: Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/AbbCQlZ5 vía @emacarnaca
DiAmOnD ToXic dice:

Jul 3, 2012 a las 22:41

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/6XEsVxhj
Guerrilla SM Marktng dice:

Jul 4, 2012 a las 2:30

@bambusolutions thnks x RT @Guerrilla_SMM: Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/UDybaj2h
Rafa Serrano dice:

Jul 4, 2012 a las 8:00

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/S7izY8VN via @socialblabla #radicallytransparent by @andybeal
Coworking Room dice:

Jul 4, 2012 a las 11:50

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/kLhglXtG (vía @guerrillasmm)
Carlos Garcia dice:

Jul 4, 2012 a las 13:00

RT @guerrilla_smm: Cómo elaborar un plan de crisis en #SocialMedia http://t.co/9ZjgFvzR #redessociales #marketingdigital
Guerrilla SM Marktng dice:

Jul 4, 2012 a las 14:33

@CarlosGarciaCar thnks x RT @guerrilla_smm: Cómo elaborar un plan de crisis en #SocialMedia http://t.co/j6tXdE0f #redessociales #mark…
Luis Pablo Rincón dice:

Jul 4, 2012 a las 14:44

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/0JvQ2ePP vía @SocialBlabla
Hydra360 dice:

Jul 7, 2012 a las 17:58

“@Guerrilla_SMM: Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/fxKeQo36”
Francisco J. Rojas dice:

Jul 11, 2012 a las 17:48

Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/ZEWrCoL5 #SocialMedia
ForoTuristicoXalapa dice:

Oct 12, 2012 a las 19:35

RT @SocialBlaBla: Cómo elaborar un plan de crisis en Social Media http://t.co/LhyMFvgl #RedesSociales #Internet

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3. Reclutar al equipo de crisis.

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