Vomistar hace referencia a las actividades de Movistar y parodia las ofertas lanzadas en Twitter. Podéis seguir las diferentes conversaciones en Twitter a través del hashtag #vomistar. Las constantes burlas de la cuenta de Twitter de Vomistar esta entreteniendo los usuarios de Twitter:
Llevo observando esta cuenta desde el fin de semana y aunque todavía no este creciendo exponencialmente, el número de followers sube con una velocidad preocupante (desde el punto de vista de Movistar).
Es obvio que Telefónica es un gigante como empresa y aunque seguramente esté haciendo muchas cosas bien, estadísticamente (incluso con un porcentaje muy bajo) siempre va haber un número alto de casos donde el servicio al cliente no consigue el resultado deseado. Compartiendo mi experiencia en otros países, Telefónica se enfrenta a los mismos problemas que por ejemplo Deutsche Telekom en Alemania o France Telecom en Francia.
Como sabéis considero la crítica como algo positivo porque da la posibilidad de reaccionar para mejorar el producto, el servicio y significa que te están tomando en serio (aunque se burlen de ti como en este caso). Como empresa es difícil gestionar una situación así porque le resulta muy difícil ser autentico. Los resultados del CTR de Twitter confirman que en Social Media es mejor comunicar con una cara que con un logo.
¿Cómo debería reaccionar una empresa para evitar un efecto negativo viral? Os presento 4 tácticas de cómo se podría hacer frente a una situación de un marketing viral negativo:
Ignorancia: posiblemente la peor opción porque excluye la posibilidad de influir la situación. Es una opción que vemos con constancia porque las empresas tienen miedo de que puedan empeorar la situación con las medidas que tomen y esperan que todo pase rápido, causando el menor daño posible.
Campaña de Branding: estoy seguro que si Telefónica afrontara la situación de manera más proactiva podría ganarse algunas simpatías. Porque no admitir que hay cosas que no estén funcionando bien pero que están trabajando en ellas. Estoy seguro que si hicieran un cálculo sobre el porcentaje de casos con quejas el resultado sería sorprendentemente bajo. El truco estaría en convertir las experiencias negativas con Telefónica en algo positivo: p.ej. sortear viajes, premios, productos entre los casos documentados con quejas.
Campaña Blog personal de Directivo de Marketing: en Social Media hay que conversar con caras y no con logos. El director de marketing de Telefónica o algún directivo podría comunicar de manera personal en un blog y redes sociales. Debería comunicar directamente con los usuarios. El poner cara no solucionaría todos los problemas pero seguramente se ganarían el respeto de muchos clientes porque justamente está “dando cara”.
Campaña Social Media irónica al estilo Mkt de Guerrilla 2.0: si se burlan de ti aprovecha para hacerlo mejor. Porque no crear un blog que da consejos, tratando los problemas diarios del cliente de Telefónica con una cierta auto-ironía. Los posts de este blog podrían tratar las siguientes temáticas: “5 consejos para la llamada a un operador de Telefónica”, “3 trucos para conseguir que tu técnico llegue de manera puntual para poner tu línea”, “Traductor: Castellano-Telefónica, Telefónica-Castellano”. Honestamente esta táctica es la más arriesgada si no se contrata gente experta en este campo que sepa hacerlo bien.
¿Qué le recomendáis a Telefónica para afrontar una posible situación de marketing viral negativo para Movistar?