¿Qué es un community manager?… Hoy en día estamos escuchando mucho ese término. Un community manager hace más que administrar las redes sociales de una compañía. Esta persona se encarga de crear una comunidad alrededor del valor que ofrece su negocio, compartiendo información importante, y no solo vendiendo pero también añadiendo un beneficio a este grupo de forma gratuita.

Como todos sabemos, los community managers se han convertido en una pieza clave para la difusión de contenido de calidad en plataformas sociales. Ellos son los encargados de la reputación digital de empresas, personajes públicos, etc. Tienen la gran responsabilidad de conectar y empatizar con el público por lo que es recomendable tener un buen filtro para elegir a la persona ideal.

Últimamente mucho se ha hablado sobre el famoso “sobrinity manager”, quien se refiere sobrino del dueño, un recomendado cercano al jefe que por su “destreza” en redes sociales o porque solo tiene un smartphone es el “indicado” para encargarse de las RRSS.

En este post te contaremos las ciudades importantes que todo community manager debe tener para poder asumir la gran responsabilidad de llevar con éxitos las riendas de tu imagen digital a tu público objetivo.

Qué es un community Manager – sus cualidades

1. Comunicativo: Debe no sólo recibir la información sino retransmitirla de la forma correcta. Muchas de las situaciones que se convierten en temas importantes en RRSS nacen de un momento a otro y la persona encargada de estar monitoreando las RRSS debe estar atenta a esas situaciones en tiempo real para poder reaccionar.
2. Apasionado: Es importante que la persona que elijas tenga mucho entusiasmo por lo que hace. Una persona apasionada por su trabajo cumple objetivos y siempre será responsable.
3. Curioso: Las certificaciones, los estudios y la preparación es muy importante pero debe ir acompañada de curiosidad y muchas ganas de aprender. La curiosidad y las ganas de indagar siempre te harán llegar a más.
4. Investigador: Es importante que toda la información que se use en RRSS sea previamente revisada, analizada y verificada para comprobar su autenticidad y evitar errores.
5. Creativo: Un verdadero community manager tiene una imaginación envidiable, y debe tener el potencial para explotar sus ideas y comunicarlas de forma correcta al público.
6. Analítico: La creatividad y la fluidez es importante para RRSS pero debe de ir acompañada un claro análisis para evitar problemas futuros.
7. Proactivo: Un community manager es aquel que no espera órdenes, conoce su trabajo y siempre tiene alternativas y opciones para no caer en la monotonía.
8. Flexible: Finalmente, es importante que haya flexibilidad y confianza entre ambas partes, tanto la empresa como el community manager deben de tener la empatía para poder resolver problemas y aceptar los cambios.

Espero haber podido darles a conocer un poco mejor qué es un community manager, además de cuáles son sus habilidades y capacidades. ¡Suerte en la búsqueda!

¿Qué hace un community manager en el marketing Digital?

Estos conceptos pueden ser confusos cuando se habla de un social media manager y otros roles dentro del departamento de Mercadotecnia. De cualquier forma, en este blog te mostraremos las funciones de un administrador de comunidad con funciones digitales.

Imagina estar en la mitad de un estadio de fútbol con todos los asientos llenos. Tú estás justo en la mitad de la cancha con un altavoz, y tu trabajo es el comunicarte con cada persona en el recinto. Esta analogía representa el trabajo de un community manager y el marketing digital dentro de una compañía. ¿Un poco abrumador, no crees?

Dentro de la industria existe la noción de que un community manager y el marketing digital están 100% dirigidos a crear ads sociales, pero es importante notar que si bien esta puede ser una de sus funciones, no es la principal. Un community manager se dedica a crear conexiones entre la compañía y su comunidad. Su función principal es la de crear valor para las personas que estén interesadas en temas cercanos a las funciones de la organización  para la que labora.

En el ejemplo anterior te mostramos cómo uno de nuestros community managers se comunicó con uno de nuestros usuarios. Si bien, en este caso se logró una función de Social Selling, el objetivo del administrador era el de compartir más información de producto para mejorar la experiencia del usuario. Recomendamos, que la venta social sea un resultado extra al objetivo principal del community manager y el marketing digital; tu objetivo siempre tiene que ser el aportar valor a tus seguidores.

Adicionalmente, te sugerimos no dejar tu personalidad en casa, sé amable, sé una persona. Cuando estés administrando las cuentas sociales de una marca muy empresarial, o que sólo venda productos corporativos parecería que es difícil expresar tu carácter único, pero la industria ha empezado a cambiar sus tácticas de mercadeo B2B (Business to Business) a resembalar aquellas del B2C (Business to Consumer). Es decir que cuando antes se intentaba vender un producto basado únicamente en sus características físicas, ahora se intenta vender la imagen de la marca. Tal es el ejemplo de Volvo, que con un comercial icónico demostró la estabilidad de sus camiones. Claramente, un producto que sólo otras compañías compraron y por cierto, el comercial fue ganador de varios premios internacionales.

De la misma forma en que la publicidad está evolucionando, hemos visto una evolución en sus redes sociales. Recuerda que cuando respondas a un tuit de otra compañía, no le estás hablando a una entidad sin rostro, le estarás hablando a una persona al otro lado de la pantalla.

El punto anterior se refiere a una de las labores más importantes de un community manager, el crear conversaciones. Por eso es importante que utilices tu personalidad y la alineas a la cultura de tu compañía; de hacerlo en esta manera, lograrás agrega un valor intangible a tus comunicados y así conseguir una tasa de compartimiento más alta.

Finalmente, uno de los puntos que te quiero mencionar acerca de los community manager y el marketing digital es el monitoreo de la información compartida en redes sociales. Te sorprendería, pero muchos “Community managers” no revisan las menciones de su marca, no mantienen un rastreo de interacciones significativas con sus clientes, y por ende no cuantifican sus esfuerzos… Es decir que no pueden medir su ROI.

Nosotros tenemos un sistema donde cuantificamos nuestras interacciones en MRM (Meaningful Relationship Moments) o “Momentos de Relación Significativos”. Estas interacciones son guardadas en una base de datos donde les damos seguimiento después de un tiempo para ver nuestros resultados y aportar más valor a nuestros usuarios.

Y a todo esto, ¿Qué es un MRM? Nosotros lo definimos como la instancia donde uno de nuestros tuits o publicaciones cambiaron la actitud de un usuario a favor de Hootsuite. Un muy buen ejemplo, es un usuario que nos comentó sólo os acordamos de los cumpleaños de personas famosas. En esta instancia nuestro community manager programó un mensaje de felicitaciones tres meses por adelantado para festejar a esta persona. Cuando los 3 meses pasaron, nuestro usuario se alegró tanto de que además de compartir nuestra publicación, pasó de ser un usuario en plan gratis a plan pro.

Para concluir sólo quiero recapitular lo que hemos visto, los community manager son: comunicadores, la primera capa de servicio a clientes, conductores de nuestro plan de marketing de contenidos en redes sociales, vigilantes de la marca, publicistas, y un par de funciones más. Además, aprendimos que el community manager y el marketing digital son esenciales para crear canales de distribución digitales.

Vía: Hootsuite

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